汽车售后服务站站长学习体会
通过三天来在“××××××××店”的学习,从发现诸多的亮点及长处,思考自身现状下的某些不足,感受颇深。积累借鉴其优秀的管理经验来加强整顿、整理,使自我获得有效的进步,受益非浅。下面我就学习中的许多体会连同与自身的对比作几点分析:
一、我在踏入“××××××××店”的第一步,迎面而来就能感到一股高雅、舒适、明快、整洁化一的环境气氛。身处这近似富丽堂皇的宫殿般的氛围之中,可以想象,作为顾客所体味到的高档次的星级感受,在这种舒心、舒畅的环境里,潜移默化地熏陶能使顾客的自身素质修养得到提高,自觉地做到维护总体的环境卫生。具体来看,××××从环境卫生的细致入微,从装饰布局的考究,从人员素质的协作统一,从前台接待、备件管理、维修操作的协调整齐,从工具设备的摆设及层面的一尘不染,共同构成了一个统一、有序、和谐的整体。再看自身,由于在建站之初厂房设施设计中的疏漏,总体安排的某些不合理因素,管理上抓头不顾尾,好比穿西装踩布鞋的尴尬,忽视了一些细微细节,摆设的无序,卫生处理的不够彻底等使环境显得杂乱,不上档次。打个比方,与“××××××××店”相比,虽然有品牌知名度,但存在档次上的差距。可以想象出顾客在这两种场所消费心理的差别。我想搬迁后硬件设施得到改善,我们有能力、有信心、下决心尽最大努力搞好环境。
二、“*店”的管理制度化、层次化。制度的健全,层次的分明,责任与权利的统一,注(更多精彩文章来自“秘书不求人”)重细节,小到各项制度牌、职责任务牌的制作并张贴上墙,落实到实处,与他们相比我们的管理显得简单,不系统。致使员工纪律上有些松懈,工作状态略显散乱,人多无序。[]
三、“电子电脑程序化管理流程”的操作方法,呈现科技化、现代化。在前台接待席上,通过微机处理客户信息,从输入到统计到结算一体化程序操作,特别我觉得值得学习的是备件部的电脑化管理,在备件仓库通过对配件的统一编码,如ba-06-ac等,并且整齐、归类、有序,将配件码号输入设定软件中,在电脑存储、统计,并显示目录方便可查(无论是谁通过目录查找配件都能方便,省时。不用专门培养专业人员专人工作,提高效率,减少消耗。)领料时填表并电脑打单,凭单出库,最后电脑理清结算帐目。整个备件部做到了电子程序化使备件管理流畅。如此操作是与前台电脑联网互通完成,从而方便、快捷。
四、“××××××××店”的保险业务的开展很值得借鉴。派专人专职负责同保险公司的业务往来,选拔出敬业精神高,交际能力强的员工长期在保险公司驻点,处理协调合作关系使其和谐融洽。从而确保保险事故车的不遗漏,扩大了维修量,提高了维修收入分额。拒了解“××××××××店”三分之二的维修收入来自于保险事故车。
改进办法:
一、在环境卫生上严抓共管,确立责任人,分项负责各卫生区域。明确职责与任务,张贴具体负责人,从细节入手,严格按照“5s”“整理、整顿、清扫、清洁、素养”的标准进行考核,确保营造一个环境整洁、舒适、优雅的氛围,以此来提高品牌服务形象,增加收入。
二、逐步完善服务站的员工管理制度。以严格执行公司员工管理规范为基础,根据实际状况,增加一些切实可行的管理项目,争取使服务站纪律严明,工作有秩序,人员有素质。
三、认真学习其电子电脑程序化管理。“××××××××店”从最初的前台接待输入客户信息开始电脑打印派工单到发料结算。从中我们以“辨证”的态度在分析中学习,根据服务站及车型的实际情况,接车员首先要对来站车辆进行全方位、多角度的预检,多方面的检查车辆的外观及内部,尽可能多找出可维修项目,在客户在场共同确认维修项目的前提下,最大限度地增加维修项目,并且填写派工单时要始终跟踪本维修车辆的进度,最后带领客户结算。此种操作方式是神龙公司规定的规范化维修流程,同时神龙公司要求检查手写填单的规范性作为考核项目。我认为此较成熟的操作流程还是具有极大的优越性,比起电脑派工可以减少操作程序,提高速度、灵活、不呆板、不繁琐。从而方便客户。其中最大的优点在于能与客户做面对面的沟通,及时了解客户的需求,扩大维修量。对于备件部的电脑化管理是值得虚心学习研究的,从中借鉴科技化管理使备件部的工作效率提高起来,有序起来。
其他许多细微之处也是应该认真的学习。诸如,售后接待台设立“维修进度板”,随时显示客户车辆的维修进展情况;工作服、工作证的统一穿戴,整洁化一;休息室设专人负责接待,随时整理、清扫,提供餐饮等;板金区增设摆放拆件的货架,避免拆件落地显得杂乱;备件仓库使用储物盒存放零部件以便整齐有序便于查找等等。
相信通过学习后的努力,服务站的整体素质的进步有一个大的起色。
1、从事行内工作至少有五年以上经验,最好是从事技术工作或销售工作有几年经验,知道市场现状,了解客户需求,而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多,有较高的知识水平,如本科以上学历,对产品知识熟悉,并且具备所使用销售产品的机械,装置,设备的知识。
3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象大使和产品代言人的风度,不一定是要长得英俊、漂亮,但至少要对得起观众,别一出场就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有损企业的形象。
6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。
二、处理顾客投诉与抱怨的程序:
1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题电脑名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后,签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉的方法:
1、确认问题
认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……”
把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。
2、分析问题
在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。
问题的严重性,到何种程度?
你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。
如果客户所提问题不合理,或无事实依据,如何让客户认识到此点?
解决问题时,抱怨者除要求经济补偿外,还有什么要求?如有些代理商会提出促销,开分店帮助等要求。
3、互相协商
在与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确意见之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商,进行协商之前,要考虑以下问题。
A:公司与抱怨者之间,是否有长期的交易关系?
B:当你努力把问题解决之后,客户有无今后再度购买的希望?
C:争执的结果,可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。
D:客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?
E:公司方面有无过失?过失程度多大?
作为公司意见的代理人,要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时,一定要考虑以上条件,如果属公司过失造成的,对受害者的补偿应更丰厚一些,如果是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往,你大方明确地向对方说:“NO” 与客户协商时同样要注意言词表达,要表达清楚明确,尽可能听取客户的意见和观察反应,抓住要点,妥善解决。
4、处理及落实处理方案
协助有了结论后,接下来就要作适当的处置,将结论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确直接地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实结果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,如应允客户补偿油品的,要通知仓管及发货部门,如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的,应通知相应的生产部门,相关部门是否落实这些方案,售后服务便一定要进行监督和追踪,直到客户反映满意为止。
篇一:售后服务总结 2
售后服务总结
在过去的一年里,我在公司领导的正确领导和关心支持下,本着 一切为了用户的服务精神,一边尽己所能的工作,一边虚心的学习新 知识,取得了一定成绩。我主要负责猴车售后安装调试及维修工作,现将这一年的有关工作情况及个人感受总结如下:
1,努力提高专业技能
作为一名技术人员,专业技术水平是根本。搞技术是学无止境的, 特别是猴车售后服务工作,要发扬吃苦耐劳的精神,不光要适应现场的艰苦环境,还要有多方面的技能。把自己从书本上学到的知识和现场结合起来,做到联系实际,在实际工作中不断摸索,不断积累。同时虚心向同行请教,掌握了各种相关知识。
2,努力提高管理能力
从事猴车售后的几年时间里,要组织,协调矿上人员安装和培训等,面对的一切都具有挑战性,这需要有和管理相关的知识。有时遇到一个问题,得做出恰当处理,做到用户能满意,公司能节省成本。同时经常和同事进行沟通,在工作中提出自己的看法及存在的问题,以便及时改善。
3,注意细节逐步成长
在工作中,任何细微环节的差错都可能导致整个工作的失败,所以重视每一个环节,认真记录每一件事和每一个重要环节,为今后学习和回顾提供材料和依据。
总之,这一年的工作中,有成绩也有不足,有欢乐也有苦涩,但
收获是主题,虽没有惊天动地的大事,但猴车安装完成及使用,给工矿员工带去了喜悦,体现出工作的意义及人生价值。在工作中锻炼自我,为人生提供素材。我会更加勤奋工作,不断完善自己,提高自己。
篇二:售后服务
售后政策:
售后上门 客户购买商品因质量问题提交退换申请且审核通过,在惠万家自营配送范围内,惠万家提供免费上门取件服务。法定节假日、停电、天气等不可抗力情况除外。但根据法律规定及商品性质,如下商品不享受退货”政策: (1)消费者定作商品;
(2)鲜活易腐商品,例如鲜花、绿植、果蔬、低温乳品、速冻食品等;
(3)在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品; (4)交付的报纸、期刊类商品;
(5)食用类商品,例如食品、保健品、饮料、药品、酒类、奶粉、婴儿辅食等;
(6)贵重类商品,例如钻石、贵金属、手表、珠宝、奢侈品等; (7)个人护理、贴身类商品,例如计生用品、美护、内衣、贴身袜裤等;;
(8)虚拟类商品,例如礼品卡、手机充值、游戏点卡等充值类商品,以及门票、机票、旅游套餐等一次性消费服务类商品等; (9)特殊类商品,例如运营商合约手机以及二手品、处理品等; (10)其他根据商品性质不宜退货的商品。
价格保护:
· 价保支付金额的计算方法?
· 商品多次降价是否可以多次申请价保?
· 同一种商品,pC端和客户端价格不同,是否可以申请价保? · 京东自营商品是否参加价格保护? · 什么是家用电器价格保护? · 价格保护的注意事项
· 价格异常(下单价格与网页价格不符),怎么办?
退款说明:
退款说明
2.由于快捷支付的款项来源为信用卡支付,所以快捷支付的订单只支持原路退款,不支持返还至余额。 3.公司转账或支票支付的订单,需与客服人员确认公司相关信息后进行公司转账,目前京东只支持原路退回至客户原支付的公司账户中,给您带来的不便请您谅解。
4.京东卡/京东E卡支付退款无法直接兑换成现金,会在1个工作日左右返还至您支付的京东卡/京东E卡内。
5.退款金额在1000元及以下可选择退京东余额,退款时效即时到账。 6.因银行系统升级,退银行卡服务不支持信用卡退款。
退换货: 取消订单:
· 怎么查询我的订单是否取消成功?
进入【我的订单】查询您订单状态,取消成功订单状态显示【已取消】,如图:
· 我可以取消订单吗?如何取消?如何操作?
(1)货到付款订单,订单处于暂停状态,您可以直接点击订单查看详情进去,右上角会有取消订单按钮,直接点击取消订单即可;如货物已经打包好等待发货,订单已经无法取消,建议您直接拒收商品;
(2)在线支付订单,您可以直接点击订单后面取消按钮,然后申请退款即可,如后期货物送去,建议您直接拒收。 注意:
货到付款的订单,如果一个ID帐号在一个月内有过1次以上或一年内有过3次以上,无理由不接收我司配送的商品,我司将在相应的ID帐户里按每单扣除500个京豆做为运费;时间计算方法为:成功提交订单后向前推算30天为一个月,成功提交订单后向前推算365天为一年,不以自然月和自然年计算。
· 订单取消了,还想要,能不能再配送过来? 订单一旦取消将无法恢复,建议您重新下单购买 · 订单提交成功后商品降价了,可以退给我差价吗?
京东的商品价格随市场价格的波动每日都会有涨价、降价或者优惠等变化。
若下订单后商品价格发生了变化,您可点击“申请价保”进行申请,价保申请成功后:
若先款订单,订单完成后系统会自动退还您差价;若货到付款订单,您收货时支付申请后的价格即可。 若价保申请不成功,联系客服帮您处理。 注:申请价保之前,请阅读价保申请条件。
篇三:售后客服年度工作总结范本
售后客服年度工作总结范本
这里是一篇售后客服年度工作总结,新的一年,也希望公司能够提供更多的培训机会,让我们对公司各个岗位流程有更好的了解,继而为公司带来更多的效益,让我们一起来看看具体内容吧!
时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的,双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的工作经验总结如下:
1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、学会换位思考
当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇
各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会。
3、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情,为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上,我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要注意控制通话时长,避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善,语调温和,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度,如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到最低。如果处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多,但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练,通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景,将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品,理解一些穿衣搭配知识,在分析一下顾客的购买心理,然后找出有效的推销手段,这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足,在这以后,我也是在努力改进,平时工作闲暇之余,我会多关注店铺新款和店铺各类活
动,在每次活动前我也会花时间去了解活动规则,做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训,在年中闲暇之际,我申请过到售前岗位去学习,虽然学习时间不长,但也收获了很多,对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道,但是旺旺沟通也是需要很多技巧的,让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客,如何让顾客买到自己想要的产品,并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的,当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的,在以后的工作中我也期待有更多的培训机会,拓展自己的综合实力。
在新的一年里我会吸取过去的教训,积极参加公司的培训,不断的充实自己,并努力完成领导给予的各项任务。看了公司的年度规划,我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任,但我相信自己的团队,也相信我们一定可以做的更好。新的一年天猫店和淘宝店合二为一,公司对于员工也有了更严格的要求,在这种氛围下我也会努力去学更多的知识,并努力提升自己的各项数据,争取做一名优秀的员工,为公司创造更多的效益。
新的一年,也希望公司能够提供更多的培训机会,让我们对公司各个岗位流程有更好的了解,继而为公司带来更多的效益。
现在大家知道售后客服年度工作总结的内容了吧!希望大家可以好好利用!
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