一、十年质管工作的回顾
温馨细微,物有所值是金海湾大酒店的服务宗旨,正是富有特色,深具个性的服务,使金海湾成为客人心之所系,情之所牵。服务质量的保持和提升,离不开质管工作。在过去的十年里,由质管部与各业务部门构成的双轨制质管体系对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。
在十年的质量管理工作中,服务=产品?质量=生命的观念已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作,培养了员工温馨细微为客服务的工作态度,酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心,必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。酒店更探索出一批深有特色的服务产品,如金海湾服务十二快、殷情带房、接待收银一站化等。由于服务富有个性及特色,酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面,在质管工作中也轮训了一批管理人员,培训并发现了一批人才,并安排在相应的管理岗位上。当然,双轨制的质管体系也存在一些问题:如质管部对各部门的质管工作的评判有一定的片面性、单向性,各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。以前质管工作是双轨制,既有各部门的质管工作,也有质管部的督察工作,双轨制对各部门的质管工作有所推进,有所约束。撤消质管部,实行服务质量管理部门负责这一单轨制,虽有点背水一战的味道,但更能见到服务的真实一面,更能体现出酒店服务质量管理水平的高低。
如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水平,既是酒店核心竞争力的重要手段,也是酒店管理者必须不断探索的课题。
二、必须牢记的理论
1.必须坚定地实行质量控制的理论
质量控制的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。质量控制的首务是要设定服务质量标准,有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩,才能有效地修正不符合标准的行为和程序,并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一,设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配,不能片面地追求所谓四星酒店、五星服务之类不切实际的目标。
质量控制的第二步是质量管理,我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣,口碑好坏,取决于各部门每一员工的工作结果,由于酒店产品具有综合性和关联性,所有环节密不可分的,因此,每一部门,每一位员工都是服务质量管理的争与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务,都应当制订相关的计划和实施方案。所以,酒店服务质量管理是全方位的,全酒店的,没有任何一个部门和员工可以例外。
2.寻找最短的一块木板
一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶,决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值,而取决于其中最短的那块木板。这是著名的木桶理论。要想提高木桶整体效应,不是增加最长的那块木板的长度,而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同木桶的容量,其中整体水平高低由最短的一块木板决定,临海连锁酒店,因此我们首先要有寻找那块最短的木块的观念,要时时刻刻、每天、每周、每月,周而复始地检查、督导服务的过程,包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范,并把每一部门和每一项业务活动中服务质量最短的木块寻找出来,分析和寻觅服务质量投诉的原因,加以解决。如此才能对症下药,延长最短的木块,使服务质量的各个环节齐头并进,从而提高服务质量的整体水平。
3.经常重弹100-1=0的老调
100-1=0这是酒店业普遍认可的服务原则,它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认,它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真,服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以,小事不小,细节不细,每一件小事,每一个细节,对酒店和部门来说是1%,对客人来说却是100%。所以100-1=0就成立了。
三、对客人投诉我们应有的态度
不识庐山真面目,只缘身在此山中,我们往往对自身的缺陷浑然不知,而客人却是酒店服务最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况,故此,对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层管理水平高低的试金石。对客人投诉应有的态度,要在酒店全体员工中形成共识。
a.宁信勿疑
顾客一般不会无事生非,顾客一般不会自寻烦恼,顾客不会花钱买难受,所以对于顾客和投诉,管理人员和部门应信,不要疑,不管是楼层或厅面服务,发生投诉时,一般是员工或酒店的过失。
b.宁高勿低
遇客投诉,部门管理人员对自己或员工的要求不能从低处、小处着眼,应有运用较高的标准和较高的要求评判,才能从大局、长远、整体方面考虑解决问题,通过顾客的投诉改进我们的服务工作。
c.宁严勿宽
对于客人的投诉,如经查实属于酒店和员工过失,处理时应严格按章扣罚,否则无法避免同一错误再次出现。如果一味姑息,则或能形成惯例而无法保证原有的规章规程的执行。
四、实行部门负责制和走动式管理
由于服务是酒店的产品,服务质量是酒店的生命,所以部门的服务质量必须也只能由各部门的首长、即正职经理负责,实行部门负责制,全酒店的服务质量则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职,在协助正职工作的首要内容,也理所当然是服务质量。服务质量管理是酒店管理工作中专业中的专业,质量管理工作是各部门管理工作中的首务。其次,酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生,发现服务质量的最短的木板也只能在现场发现,如礼貌、语言、争执、服务不到位等,加上部分服务有即时性(当然大多数的服务有一定的过程),管理人员上班时不能整天坐在办公室,应提倡现场管理和走动式管理,加强现场管理的力度,观察、了解部门的员工在岗情况、观察、了解顾客的情况,观察了解服务的情况。酒店总经理、部门经理每天在各工作现场、服务现场巡视、停留时间,就很有必要加以量化限制。
五、提倡重实效、轻空谈的管理方法
重实效、轻空谈是国际上酒店管理名家提出全面质量管理(tqm)的方法。要在酒店完善服务质量管理体系,推进质管制度建设,一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度,才能让质管工作持之以恒。切忌形式主义或突击运动式的管理手段。
1.坚持部门每天一表,每周一评,每月一结的质量管理制度。各部门必须有服务质量每日登记表,建立各部门的服务质量档案,每周应在各部门包括各班组进行一次服务质量评估,每月小结本部门的服务质量,交给酒店相关部门,除大堂副理、当值经理外,酒店还将组织不定期的服务质量检查评比、让优秀服务案例和服务质量投诉亮相,成为鞭策员工前进的动力。部门经理应有每日工作日记,对部门的服务管理工作予以记录。在此基础上,酒店每月应有全店服务质量的评估报告,建立必要的档案资料。酒店服务质量管理的日常工作包括统计、评判和检查由人事培训部负责。
2.酒店总经理办公会议是酒店服务质量管理理所当然的管理中枢,酒店的服务质量情况是办公会议必议的课题,不再单独成立领导小组或管理委员会之类的机构,这样可以避免形式主义,增强质量管理的力度,脚踏实地做好本职工作。
3.发挥各部门的培训师的作用,他们可以配合经理推进部门的服务质量标准化工作,并由他们组织成立一个现场服务质量训导网络,同时采取多种形式让培训师充当服务质量督导员4.实行酒店管理人员在店内部门短期轮训,并把轮训工作纳入培训部的工作范围。具体的登记、统计、评判和检查的制度由其制订实施。
5.各部门可根据部门的当值轮班情况建立相关的服务质量管理小组,部门的例会应有服务质量的内容以及处理顾客投诉的情况报告。
六、值得关注的几个观念
1.员工是酒店的主人,是服务质量工作的检查者,服务质量问题的发现者,出现质量问题的解决者,不能简单地把员工当成质量管理的对象。
2.零投诉的酒店不存在,零投诉的部门不存在,零缺点的员工更不存在。管理人员应有正确的辩证唯物观,鼓励员工在服务工作中敢于创新,并正确对待顾客的投诉,做到心理平衡,以利改进服务。
3.创新是提高服务质量最好的途径。在规范服务的基础上,如何提高顾客的满意度,减少或避免顾客的投诉,服务创新就是一种有效的手段。
4.人是服务的第一要素。自然的微笑,得体的动作,整齐的服饰,关爱的语言,有时能收到其它硬件无法取得的效果。
5.不要太相信评优创佳之类的运动。要有稳健的管理风格,要有沉得住气的经营管理和服务,日积月累,才能巩固原有的服务理念。
七、继续坚持温馨细微,物有所值的服务理念
温馨细微,物有所值服务理念的提出和确定为酒店的市场形象定位,经过了近八年的实践,证明是适宜的。它既能体现出酒店服务的特色,也符合市场经济的走向。温馨细微体现了富有人情味、人性化和个性化的服务,吉林海航连锁酒店。物有所值即以经济指标来衡量服务产品的价值。这一理念是酒店全体员工用他们的辛勤劳动的汗水换来的成果,可谓之来之不易。全体员工在向客人提供服务时,一定要牢记这八个字,作为服务工作的最终归宿,并千方百计,想方设法为实现此目标而努力。任何服务工作上的过失,都是往酒店的市场形象抹黑。
除此之外,历年我们所创造的个性化服务和超常化服务,如金海湾服务十二快、殷情带房、金钥匙服务、接待收银一站化等各项特色服务工作,各部门一定要认真负责,继续贯彻落实,这样才能让酒店的形象更加丰满,更加完善。
完美是人类追求的目标,也应是我们酒店管理人员和员工应追求的目标。虽然这样的目标很难企求,但如若没有目标,我们的服务工作将会落伍,将无法在酒店行业的竞争中前进
质量管理体系培训心得
6月2日我参加了集团公司组织的ISO9000质量管理体系培训。通过培训老师深入浅出、由点到面的讲解,使得原本生涩的理论知识,变得生动活泼,通俗易懂,让我对质量管理体系的实际运用有了更清晰的认识和更深刻的理解。通过学习我明确了以下几个方面:
一、质量管理体系最初是来自西方国家的企业管理文化,这套体系引入我国后,几经试用和修订,与中国本地的管理模式相融合,已经形成了自己的特色体系,也已经成为国家技术监督部门认可的辅助管理手段。ISO9000质量管理体系标准,实际上就是国际上公认的系统地进行质量管理方面的一个标准,它主要涉及到质量管理的八项原则和质量管理体系的建立和运行。质量管理的八项原则是世界各国质量管理成功经验的科学总结,是ISO9000标准的编制基础。它的贯彻执行有利于促进企业管理水平的提高,有利于提高顾客对其产品或服务的满意程度,有利于帮助企业达到持续成功的目的。
二、计划、实施、检查、持续改进,简称为pDCA的管理流程广泛应用于管理工作的方方面面。在质量管理所包括的产品管理、人力资源管理、安全管理、成本管理、市场管理、流程管理等一系列项目中,无论哪一项管理制度的建立和运行都与pDCA管理流程息息相关。在这个管理循环链中,四个环节相互依存、相互作用,共同形成一个有效的机制,在与管理相关联的环节充分发挥着自己的功效。
三、物流企业的产品是服务,服务是企业文化的凝固与体现。我们利用pDCA循环实现阶梯上升的管理目标,达成企业的最终愿望,也就是通过实现高质量的管理,得到让顾客满意的产品(服务),也就是为客户提供高质量的物流服务,并不断持续改进。优质、高效、最大限度的满足顾客在物流方面的需求,从而提增强了业务竞争力。也使顾客感到:我们银河物流才是最好的合作伙伴。
其次,印象最深的还有 流程这个词。质量管理体系本身就是用一些流程标准来控制产品(服务)的合格。只有严格执行了标准流程,产品(服务)就一定合格。所以我们应该清楚我们工作的流程都有哪些,然后经过层层分解落实到每一个过程,做到工作层次分明,岗位职责明确,工作责任落实到位,工作就会由复杂变的简单了。
四、ISO9000质量管理体系标准,是国际上公认的系统地进行质量管理方面的一个标准。我们在建立自己的质量管理体系时,一定要切合实际,切不可生搬硬套。千万不要 照葫芦画瓢, 盲目的依照体系标准去工作,而是把我们实际的工作流程与标准融入到体系中去运用,并在工作中逐渐完善,形成自己的体系,并不断持续改进。
五、经过学习改变了大家对内审的认识,内审不是专门挑刺、找毛病的。内审在不断检验我们质量管理体系的有效性,我们通过建立质量管理体系不断实现管理与服务水平的提高,我们的质量管理体系也因为得到实践而不断调整完善,从而体系与服务都得到持续的改进。
最后,质量管理体系不仅贯穿于公司经营活动,还是企业文化建设的一个方面。要实现自觉自愿的全员参与,使质量文化在企业内部的管理实践中,形成共同的价值观、道德准则和行为规范,形成全体员工共同的凝聚力、约束力和推动力,使提高服务质量成为全体员工自觉的行为和习惯,从而牢固树立起服务一流的观念。全体员工自觉、自愿立足于本职工作的小改进,终会促成企业优质服务的大突破。
首先非常感谢xx湖北省公司领导刘总和张主办组织为期二天的质量管理员培训。通过这次质量管理培训,受益匪浅。我作为一名质量管理员,深深感到自己在学习理解质量管理标准方面的差距,参加这样的培训很有必要,不但要对质量体系文件学以致用,更重要的是带领各部门贯彻执行。两天的培训时间很短,但学到的东西却很多,加上第二天下午在**复兴路购物广场的实践对知识的消化,使我有如下体会。
一是提高全体员工质量管理理念。
随着市场化进程的不断深入,加快推进国际标准化进程,增强全体员工的质量意识与管理意识,明确各项工作的职责和程序,促使企业预防并控制不合格项的发生,降低企业质量管理成本,提高企业整体管理水平的质量监控能力。为企业实施全面的科学管理,提高员工质量管理理念和综合素质,主动学习并实际有效地运用到平时正常的工作当中去。为企业长远发展打下了坚实的基础,并围绕让顾客满意及时认真地处理顾客投拆或意见,不断满足顾客需求与期望,赢得顾客的信任,提高顾客满意度,提升企业的社会形象和市场竞争力。
二是监督考核制度支持。
一个好的监督考核体制能刺激质量管理体系良好的运行,将目标管理法与监督考核体制结合起来管理,部门的质量目标应依据公司的质量方针和质量目标,按规定的具体事项实施措施和实施计划,落实到每位负责人。
质量管理工作是一个长期而持续的工程。后期我将要不断的学习质量管理方面的专业知识,并把我所学到的知识向每位员工普及宣导,使所有员工增强质量管理意识。
在呼叫中心这个行业,自己待了也有不少年头了,曾经工作过的企业也囊括了不同的性质和类型:有纯外包的、也有自建的;有外资的、也有民营的;有传统行业、也有新兴网络科技。无论这些企业中的哪一家,无论是做呼入服务为主的,还是以电话销售为主的,几乎都无例外地,都希望做到全面的品质管理。因为所有的呼叫中心企业都有一个共识,即服务的品质是呼叫中心生存的根本。然而,并不是所有的企业都能真正做到全面的品质管理。这是什么原因呢?
在不同的岗位上,我们对品质管理的认知会有不同。对运营团队来讲,有时候运营主管或经理会想,品质管理是质控团队的事情,我们做指标都来不及,哪里还有时间做大量的品质辅导?而质控团队又会说,我们的人手不够,要保证足够的服务监控量,我们就没有更多的时间去给每一个员工进行辅导了。我们已经将发现的问题反馈给你们一线了,你们的班组长,项目负责人自己也可以辅导的嘛!对于招聘团队来讲,运营和质控之间的争论和我无关,我只要负责把人召满补齐就行了。而培训团队则会说,需要培训就把需求提出来,我们会根据需求提供培训,其他的事情我们帮不上忙。就这样,呼叫中心每个功能模块都是从自己部门的角度出发来看品质管理,因此,在执行过程中,也不可避免地出现各家自扫门前雪的现象。最终,全面地品质管理工作没有真正地被落实。那如何解决这些问题,使全面品质管理工作能够真正地执行呢?
就个人的工作经验和观察来看,笔者认为要实现全面品质管理,首先就要打破过于清楚的部门界限。培训、运营、质检、招聘不再是绝对独立的一个个部门,而是需要融入到项目之中,将各个功能模块组成一个大的工作集合体,分工合作,紧密联系,以提升服务品质为共同的工作目标。只有目标一致,才能行动一致。
接下来,我们具体来谈,这个大集合体中的各个模块在全面品质管理中的角色。
1、招聘,品质保障的第一关
有时候,我们会说,某个呼叫中心的服务品质好坏直接从他们的员工身上就能体现出来,而不需要通过电话来测试。这句话可能有些武断,但是,总体来说,呼叫中心一线员工的精神面貌和职业素养,的确能够反映出这个呼叫中心的专业程度以及其可能达到的高品质服务。我们无法想象,一个染着五颜六色头发,走路时候动摇西晃、精神面貌不佳的员工,会在电话中给他的客户提供专业的优质服务。通常,一个人的精气神可以反映出他对工作的态度。所以,招聘过程中,选择真正合适的人选是整个服务品质保障的最初的关卡。招聘人员的一时疏忽,很可能就会造成企业在人力、财力上的浪费。因此,对于招聘来说,除了在招聘环节中增加相应的考核项来判断该应聘人的相关能力和态度外,在招聘结束、员工上岗之后,也需要进行定期地回访,以了解某一批次的入职人员其工作适应程度,同时,根据这些回访的结果及时总结分析,并调整相应的招聘措施,以确保尽可能地将合格的人才选拔出来。
2、培训,品质提升的摇篮
在整个品质保障的过程中,培训始终贯穿其中。新人入职,培训不仅需要教会新人基本的技能技巧,而且最好在新人上线的最初一个月,培训还可以适时地承担一些辅导的工作,从而帮助新人可以对团队更有归属感,同时,也能更快地融入团队。当一个员工通过试用期的时候,培训可以安排一些情绪管理之类的课程,在教给员工解压技巧的时候也能为他们的职业发展进行一些辅导,使员工能够有更清晰的自我定位。平时,培训除了业务或技能课程外,还可以组织一些案例分享的课程,邀请那些优秀的客服代表现身说法,将他们的优秀服务经验和理念与更多的人分享。将优质服务理念与服务技巧推广的同时,也在团队中树立了学优的榜样,进而使团队朝着更优的标准进步。最后,培训也要承担起补差的工作。当团队中有员工的服务品质已经无法单靠质检纠错来改进时,就需要培训对该员工开展离岗的辅导。总之,在全面品质管理中,培训不再是一个被动的角色,而是一个主动参与的角色。
3、质检,是为了提升而非查错
有不少客服团队将质检的定义局限在发现错误的角色,其实,这是很狭隘的。在全面品质管理中,质检不仅仅是找出问题,更需要对这些问题提出专业的改进建议,并将这些建议落实。为了能够实现这样的目标,初始的时候,质检的抽样比例就不能定得太高,太高就意味着抽查量大,就意味着质检员们没有更多的时间来进行查错以外的辅导工作。一般来说,2%-5%之间的抽查量就足够有代表性了。对于一些话务量比较大的项目来说,2%也已经不少了。纠错辅导又可以分为两类,在线辅导和离线辅导,前者为质检在监听录音过程中发现了问题实时反馈给当事人,后者则是事后工作,即根据前一天的质检结果给相关人员进行辅导。质检辅导理论上来说,项目负责人,班组长都可以做,但是,从实际的效果来看,由质检员做的辅导会比一线主管做的效果更好些,原因主要是员工的感知。就像小时候,父母和老师说同样的话,但是我们对老师说的就是比父母说地记得牢。这就是对老师的认同。而质检员在员工心中就相当于过去的老师,他们会更认同老师的话。通过辅导,员工才会真正认识自己的不足,并知道该如何改进。只有不断地辅导、改进,员工才会有本质上的提升。所以,若将质检的时间都花在了满足抽查量上而忽视了持续的品质辅导和提升,则是本末倒置了。
4、运营,品质管理的真正执行者
无论招聘、培训、亦或质检,其实在全面品质管理工作中都是辅助的作用。真正要实现全面的品质管理,关键的关键还是在于运营团队自身的认识。如果运营管理团队始终将品质工作推给质检、培训去做,那么,这个团队的品质管理永远不可能做好。所以,要实现全面的品质管理,运营团队中的各级管理人员首先就要有这个意识。平时,除了质检的辅导外,班组长也需要经常性地安排组内的辅导,包括录音分享,案例学习等,只有班组长的主动参与,才能让整个小组的人对服务品质的意识更加深刻,并且也保持主动性。而项目主管或经理对品质保障的认知,则决定了该项目愿意在品质管理中的投入究竟有多大。
上述4点,基本概述了全面品质管理中的四大组织模块所需担任的角色和承担的责任。但是,以上所讲的也仅仅是对于员工服务品质的管理。而就一个项目来说,持续的服务品质提升,不仅包括员工服务技能的提升,更重要的还有服务流程的优化。通过优化流程,找出服务的关键时刻;通过服务关键时刻的服务定义及升级,进而提升服务效率,增加用户的体验度和忠诚度。
因此,在全面品质管理中,流程优化工作也是一个很重要的内容。通常,项目团队都会有固定的项目品质沟通会。在这个会中,招聘、培训、质检、运营等模块的负责人会就当前的项目开展情况进行全面地交流。而质检在这个会议中,除了汇报员工的服务品质情况外,也会就发现的流程方面的不足进行反馈,从而促使项目团队就这个流程进行梳理与优化。
最后,要真正持久地开展全面品质管里工作,一个好的内部绩效考核与激励方案也是必不可少的。更多的正面的激励往往是促使员工自主向前的动力。鼓励远比惩罚要有效。
全面品质管理是一个长期的工程,如果呼叫中心想要做全面品质管里,就必须有这个决心和毅力。只有保证持久地进行品质管理工作,服务质量的提升才会真正被观测得到。
展开全文
相关推荐范文