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当我走出学校大门步入社会的那一刻起,我的生活发生了翻天覆地的变化,我知道从现在开始,我进入了独立自主,追求梦想的时候了,我面前的路很长,我知道从踏上这条路开始,我奋斗的人生也正式拉开了序幕,前面的路有许多我不知道的情况,激动、求知、恐惧、迷茫,这些心情占距着我的心,但是我坚信自己会走好这条路的,哪怕前期会摔倒,我也会毫不
畏惧。而我毕业后的第一份工作就是在***公司做的电话销售工作,这是我人生中赚的第一桶金,我不会忘记这个过程的。
在当今的时代,电话作为一种快捷、方便、经济的通讯工具,在咨询和购物方面已日益得到普及。现代生活追求快节奏、高效率,电话销售应此而生。电话销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务。电话销售要求销售员具有良好的讲话技巧、清晰的表达能力和一定的产品知识。电话作为一种方便、快捷、经济的现代化通讯工具,正日益得到普及,现代生活追求快节奏、高效率,电话销售作为一种新时尚正走进千家万户。
一、电话销售工作介绍
我所在的公司主要做的是农产品资讯信息服务的,这家公司规模比较大,有一百多人,应该算是一家中型以上的公司了,公司主要由两个部门组成,电话营销部:大约有一百人了,主要进行销售工作。技术部:主要做信息服务,如:掌握国内各大粮油期贷市场的价格信息,国外各地大豆、粮油的市场价格变动,国内各地市场价格信息等。而我们的主要工作是,连系客户,让他办理我们网站的会员,一年费用是7000元,我们可以给他提供全国各地的粮、油、棉花等农产品的价格报价和市场行情分析。一般的工作流程是,我们通过网络查找相关农产品企业,拨打电话联系负责人,向他推销我们的服务,并且给他提供一个免费的用户账号,并让他试用一个星期。如果客户满意的话,双方就进行合作,他出钱办理会员。
二、具体工作情况
在公司,采取小组工作的形式,每个组有差不多十个人,设一个组长,每个人都分配了工作任务,每个月都有硬性归定要完成多少指标,并按10%进行提成奖励。当我们这些新来的员工被分配到各个小组以后,组长会发给我们一份客户电话表,这份电话表是由小组负责电话查询的工作人员在网上搜集到的,然后,组长还会给我们一份对话单,主要写了如何与客户沟通交流的对话示例,如:我们先问,“请问,您这是**公司吗”。对方回答是的话,我们会介绍自己:“您好,我们是北京**科技有限公司的,主要是给您提供粮油咨询信息服务的”。对方有可能会继续与
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时间在不经意间就溜走了,是时候开始准备这个阶段的总结了。总结是对一段时间的工作表现等进行回顾和分析的一种书面材料,一眨眼之间就到了我们写总结的时候了。总结是把某一阶段内的有关情况进行分析研究,做出有指导性结论的书面材料。您是否正在为写工作总结而发愁呢?以下是范文资讯网小编收集整理的“电话客服工作总结简短”,欢迎你参考,希望对你有所助益!
电话客服工作总结简短 篇1在这里,我们每天早上召开班前小组会议,每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误,在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里,我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例,从一个个案例中发现我们的不足之处,强化我们的标准话术,让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里,我们每个组商讨各队的板报设计,每位学员都积极参与到讨论中来,大家各抒己见,互相交流意见,齐心协力完成板报的设计到制作;在这里,我们每天下班之前会召开大组会议,楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬,对有进步的学员进行鼓励;在这里,每天都会发生许多好人好事,这些事虽小,但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的>温暖;在这里,我们每天会记录下自己当天的工作感言,记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是,在这里,我们在**银行电话银行**中心>企业文化的熏陶下,不断提高我们自身的综合素质,不断完善自我??这紧张忙碌的气氛,使平日里有些懒散的我感到有些压力。
从这几月的工作中总结出以下几点:
一、立足本职,爱岗敬业
二、勤奋学习,与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员,我深刻体会到业务的学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度,按计划进行业务知识的学习。
一、效完成外呼任务。在进行每天的外**,学会总结各地方的特点,善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征,高效的外呼。
三、增强主动服务意识,保持良好心态;
四、不断完善自我,培养一个客服代表应具备的执业心理素质。
电话客服工作总结简短 篇2岁月如梭,不知不觉我来明一乳业已经有一年了,一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样,可是在这段时间里,我学
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回顾即将过去的2010年度,投诉中心在培训工作方面上面确实作出了较大的努力,同时也取得了一定的成果。总结一年来投诉中心在培训方面的工作,主要内容有以下几项:
一、投诉中心内部培训:
针对员工自我提升需要,2010年度投诉中心提出了每月的培训计划,根据计划内容做相应的培训工作。主要包括有:
(1)2010年2月,进行打字速度及分部电话的考核测试。此次考核测试要求话务员的打字水平达到80字/分钟的水平,同时通过分部电话资料的笔试考核。此次考核测试提高话务员对分部 电话 的记忆程度。打字水平的考核测试通过率达到了80%,全面提高话务员的打字能力及分部 电话 熟悉程度。
(2)2010年3月,进行打字速度(二)及分部负责人资料的考核测试。此次打字测试要求话务员的打字水平达到100字/分钟的水平,并通过分部负责人资料的考核。此次考核使话务员更加熟悉分部负责人等相关资料,同时打字水平在高要求下通过率亦达到了70%。
(3)2010年4月,进行机线员相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈、讨论、学后感、平时学习(分组进行学习)等培训学习方式,时间安排为每周一次,培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授,组内各人员之间进行相互交流,同时提出各自的疑点难点,使投诉中心各人员对于电子工程、有线网络接入等相关知识有初步认识,为提高业务知识水平打下良好的基础,更好地提高话务员素质。
(4)2010年5月,进行三大业务收费规定等相关知识的考核。此次考核培训活动主要分别采用了面试、笔试的形式,投诉中心全体人员参加考核。笔试采用闭卷方式,面试采用情景对话的形式。此次的考核,通过率达到了95%,对话务员业务知识水平的提高发挥了有效的促进作用。
(5)2010年6月,进行座席员技巧及相关知识的学习培训。此次培训采用平时学习、学习小组、座谈、讨论、提疑解疑等培训方式,时间安排为每周一次,投诉中心各成员都积极参加此项培训。通过这次培训,不仅提高了投诉中心各人员的客户服务相关知识,而且提高了客户服务的相关技巧,从而提高了整体话务员的服务素质,整体话务员队伍水平得到进一步的提升。
(6)2010年7月,进行参观优秀分部的学习培训。选取一、两个优秀分部,通过实地参观及观后感的方式,使投诉中心各人员通过亲身感受,了解分部人员客户服务工作的实际情
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以社会稳定和谐为主题,为职工排忧解难,着力提升医疗服务质量,是医院的天职,下面是小编收集的关于医院年度信访投诉工作总结,欢迎来阅读!
医院年度信访投诉工作总结一
在市卫生局领导下,按照信访投诉工作要求,医院以关注职工,服务患者为己任,以社会稳定和谐为主题,牢固树立“以病人为中心”的服务理念,畅通信访投诉工作渠道,热情接待,真心为患者、为职工排忧解难,着力提升医疗服务质量,改善服务态度,规范处置投诉,从源头上有效控制信访问题的发生,努力探索精细化管理制度,提高群众满意度,做到投诉件件有着落,事事有回音;1-10月份以来共接访镇江12320健康服务执线受理中心6件,投诉办结率100%,群众满意率98%,纠纷处理及时率100%,畅通了渠道,方便了群众,维护了办公秩序,提高了工作效率,促进了医患关系和谐。现就我院信访投诉工作总结如下:
一、高度重视,增强信访投诉责任意识
信访投诉管理工作是医院管理体系的有机组成部分。医院高度重视,强化组织领导,召开会议,听取汇报,分析形势,制定措施,明确任务,把信访投诉工作放在突出位置,认真落实信访工作制度,完善信访工作程序,规范接待流程,按“统一受理,集中接待,内部流转,归口办理”原则,履行信访投诉工作职责,注重信访投诉难点问题的处理在信访投诉工作中;定期对医务部门、医患沟通室、服务窗口接待人员、服务台导医进行专业知识培训,提高参培人员的基本素质和接待接访能力,并定期不定期的进行检查和指导,保证信访投诉工作思想到位、工作到位、措施到位、落实到位。
二、热情接待,畅通便民诉求渠道
投诉的主要问题多为服务态度、服务价格、服务流程,沟通不当或信息不对等。医院坚持病人信访投诉无小事的观念,把畅通信访投诉渠道,方便病人信访投诉作为信访投诉工作的前提,围绕稳定社会大局,做了大量而富有成效的工作。一是医院领导班子成员统一思想,强化认识,多次召开安全专题会议,认真分析讨论,处理信访投诉的各类问题。二是充分利用医院网站、宣传栏、墙报、横幅向社会公开发布便民服务内容、服务标准及社会监督电话。三是各科室摆放有效利用科室介绍、健康知识等宣传册对外实行院务公开,自觉接受社会的监督。
三、围绕稳定,做耐心细致的工作
医院把信访投诉工作的重点放在解决投诉的难点热点问题上,抓紧抓好。医院医务部门、沟通接待室的接待人员认真履行信访工作职能,热心做好信访投诉的接待工作,对待
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尊敬的各位公司领导,我于年月日起正式成为公司一员,现试用期已满,按照合约做一份员工试用期工作总结。我非常的荣幸,能赶上x项目的启动,虽然没能参加此项目的准备工作,但能与各部门同事并肩工作,看着x项目由起步到趋向稳定,我的内心也同样充满了作为公司一员的自豪。
以下是员工试用期工作总结:初到公司,面对陌生的工作流程,工作中难免会出现不完善的方面,但是在公司领导的指导及同仁的帮助下,得到了改善并起到了良好的工作效果。在不断完善的工作中,我个人的工作能力得到了很大程度的提高。这两个多月的工作经历,我清楚的认识到了公司基层员工在与客户接触的实际工作情况,不断的观察了解,为我转岗后的工作,打下了坚实的基础。后期我是负责投诉受理的工作,在这个岗位上,我深深体会到了公司将x项目从起步推向稳定发展的艰难不易。一个新事物在一个城市中获得接受和支持,需要一个完善的服务系统和较长的磨合期。在磨合期中,客户必然会将各种问题及矛盾反应到客户服务工作中,能否化解,在于受理投诉岗位人员的接待处理工作做的好坏。如果这个岗位做的好,就可以减轻公司一部分压力,使公司能更多的投入到扩展工作中;反之,不仅会浪费许多人力物力,分散攻坚力量,也会在与客户的交流中破坏公司的形象及声誉,对公司x项目的顺利发展造成本可避免的延缓。我深知这项工作的重要性,所以我努力争取更为完善的解决处理好工作中受理的每一项投诉或建议。工作初期,做好了工作计划,与其他相关部门的同事,协商拟定并逐步完善了投诉处理流程,新的受理流程,不仅方便了客户,同样也使工作趋向规范化,不同的建议或投诉,均有了相应的处理流程及登记入档程序。在实际工作中,我也存在着许多缺点和不足,比如处理投诉的经验有限,解决问题时有时缺乏果断,偶尔也会被小的挫折影响工作信心。认识到不足的同时,我始终坚信,自省是改进提高的前提。在今后的工作中,我将努力弥补不足,用自己尽心的工作,为公司x项目的顺利开展,尽一名员工所能做的最大努力。 时光流转间,我已到公司工作三个多月。非常感谢公司领导对我的信任,给予了我体现自我、提高自我的机会。
在日常工作中,严守公司制度规定,对每一起投诉建议,都进行了详细登记记录在案。对受理中反映的各类问题,在我职权内能解决的,我都尽力用所知、所学的相关政策、知识及应对技巧,给予客户满意的解答,以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。
最后,借着这次员工
查看更多>>>家访是学校工作的一项重点内容,需要不断总结经验教训。下面是小编搜集整理的电话家访工作总结,欢迎阅读。
电话家访工作总结一
一、家访目的
1、确保学生安全到家。学生在离校之前已填写过假期去向登记表,我将以此为依据判断学生是否安全、准时到家。
2、让学生家长了解学生的寒假安排。假期安排具体如下:
1)上英语或计算机方面的网络课。
2)参加社会实践活动。
3)复习英语四级考试。
3、希望家长督促学生做好学习及社会实践方面的工作。
4、提前给学生及其家长拜年。
二、家访情况
1、本次电话家访共用4天时间,应打155人电话,实际打通136人,未打通19人。
2、未打通的原因
1)电话号码为空号。
2)电话号码错误。
3)电话关机。
3、家长关心的问题
1)学生在校表现的情况。
2)学生的学习情况。
3)学生这学期的考试情况。
4)询问上不了网络课的缘由。
三、家访感悟
1、电话家访使本人对学生的了解更加全面。
2、加深本人与学生、家长的情感交流。
3、增强本人自身的使命感。
此外,这是本人第二次打家访电话,比起第一次的手足无措,这次我明显镇定许多,并且也提前做好一些准备工作,但仍有不足之处,如对于某些家长的提问,自己回答得不够准确等。对此,我会努力完善自我,同时也会虚心向同事请教,以便能够使自己尽快成熟起来。
电话家访工作总结二
十几年书教下来,让我认识到,教育引导学生一定要与家长联系,双方只有同心协力,才能事半功倍,达到教育目的。学校也将家访作为学校工作的一项重点内容。我进行了三天半家访工作,一杯清茶与许多家长结下情谊。三天半的家访工作,可谓感受颇多。
在这次家访过程中,我不仅在第一时间看到了已经与自己相处一年的学生们的成长,而且也深深地体会到作为父母对孩子教育的关心和重视。
家访结束了,但工作却还刚刚开始,存在的疑问和困难也将随之而来。如何管理好这个班级,这些都是眼前的问题。对于我不仅是个挑战,也是又一次的锻炼。
在这次家访活动中,我和其他老师有以下几点感想:
一、我发现多数家长的综合素质还不高,在教育子女时,缺乏教育学、心理学等方面的理论知识。
有的家长对孩子百依百顺,当做小皇帝。有的家长在复习最紧张的情况下教育学生,生病了就可以不写作业了。在日常生活中没有与孩子进行经常的多方位的思想情感交流等等。
二、现代家庭中父母外出打工,做生意的不乏少数,从而削弱了家庭教育的力量
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斗转星移,进入公司已四个多月,我一直从事客服咨询专员工作,在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善,作为一名职场人,由衷的感到自豪。四个月的工作经历,自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下:
一、树立全局观念,做好本职工作
做好本职工作,树立全局意识是首要的问题,客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是,树立企业形象,使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。七月份来到公司以后,我首先接受了大约一星期的培训,培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解,也对自己的个人能力有了很大提高,同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作,客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话,对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访,对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单,但是作为直接和客户进行沟通的部门,这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况,并对公司产品的后续市场推广有很大影响。
二、精于专业技能,勤于思考应变
随着销售行业的不断发展,药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员,在做与客户的直接沟通工作时,要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题,给予专业的回答,对于客户反映的投诉及其它问题,第一时间做出正确的应变,使客户满意的同时,保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作,需要的是专业的知识水平,及灵活的应变能力,并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时,我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况,总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史,我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料,并把这些资料和同事间进行了分享,来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通,是衡量客服人员专业水准的标尺,同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流,提高工作质量
客服人员不仅要有较强的专业技术知识,还应该具备良好的沟通交流能力,当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题,而往往不是如客户反映的质量不行,
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一、做为在一个it公司做销售,一定要非常地了解公司和公司做的产品,还有起码的行业背景,特别是做项目的。毕竟做项目的都是先以产品技术公关搞定客户再谈商务,而且有时技术会成为一个项目的制高点,当然了解产品后这也是你以后转换阵地的重要资本之一,多说无益,多学有用;
二、工作一定要勤奋,勤奋不是做给领导看,是让自己成长的更加快和更加充实更自信,收获更加多。一流的销售是混业绩,二流的是混日子,三流的混饭吃,如果我自己定位是一个一流的sales就必须把工作当作是自己的事,认真做,努力做,主动做;其实在it圈里混,因为压力是比较大,除了要对外还要不断的学习产品知识和专业技术,就是要想怎么样去做把销售业绩做上来,怎么样去把利润提高,这都是要通过勤奋尽快来完成,其实我个人认为勤奋应该可以说是销售的一种品行,在我们是说没有疲软的市场,只有疲软的思想;
三、当你在公司混的时候一定要记得你是在公司,说话和做事一定都要顾及同事的利益和看法,即使是在部门里也是一样,该说的说,该问的问,同事不是你的朋友,更加不是你的亲人这点一定要记祝如果需要同事帮忙一定要礼貌,如果想帮同事一定要在暗地里、公司里的小事细节多留心多主动做。做为一个销售如果能把公司当作是自己的家,把工作当做是自己的事业,对于打造一个良好的积极销售心态就成功了一半,同时也能在这个公司混的不错,只是时间和耐心而已;
四、请为公司创造尽可能多的利润,如果你不行就辞职吧!这是一种心态问题,一来你为公司创造的多你自己所得的自然也多;二来不要总是以为自己被公司利用了或者为老板创造了多少自己才拿那么一点,因为准确来说能被人利用说明你还是有价值的,最可悲的是连利用的价值都没有,也就是说没有利润就等于失业。如果像我一样是这个行业的菜鸟,还挑什么挑呢,能找到个好公司混个好的领导带路学习就已经不错了,很多兄弟姐妹在工厂里郁闷了n年还遇不到一个伯乐,所以能成为黄牛是猛牛那是你自己决定的;
五、当你在和代理商和用户沟通时一定要记住你不是去求他们推你们的产品和不是来求用户买你的产品,因为你是来给他们带里利润和为用户解决问题的,这是一个各有所求的双赢,主管说这个非常重要,直接影响了你的工作心态,我也觉得非常有道理,如果你去求用户,他会越觉得你什么都不是,如果你能给用户价值和为他解决问题,用户也是觉得继续和交流或者接待你是值得的。另外老大说也说代理商和厂商、经销
查看更多>>>打电话,已成为我们日常生活和商务交流中最普遍的方式之一。作为一名管理者,你的大部分信息交流和业务都是通过电话来实现的。
语言运用的技巧也是节省金钱和时间的有效途径。掌握打电话的技巧能够有效地防止你进行没有必要的交谈。
1、养成随时记录的习惯——在你的办公桌上,应时时放有电话记录用的纸和铅笔。一手拿话筒,一手拿笔,以便能随时记录。
2、报出本人的姓名和单位名称——说:“你好!我是某某公司的某某某。请问某先生在吗?”如果是秘书接的,等本人来接时,还需再报一次姓名和单位。为使对方能听清楚,说话节奏应比交谈时稍慢些。
即使是经常通话的人,也不可省去自报姓名这一道手续。不应想当然地认为对方定能听出自己的声音,以致对方在接电话时还得分神猜想是谁打来的电话。
报名字时也不可只说“我是小李”,因为天下姓李的不知有多少。所以在自报家门时应报出全名。这实际上是一种自我推销的方式,可以使对方加深对你的印象。
3、确定对方是否具有合适的通话时间——当你给他人打电话时,他们也许正忙于自己的某一事情。你应当表明自己尊重他们的时间,并给他们足够的时间作适当的调整。你可以在开始讲话时向对方问一下:
“您现在接电话方便吗?”
“您现在忙吗?”
“您现在有时间同我谈话吗?”
“这个时候给您打电话合适吗?”
“您能抽出点儿时间听听我的话吗?”等等
如果你想定期和对方进行这种讨论,应征询对方定在哪一天、哪一个钟点更为方便。这样做,既是为了使对方能定下来心来与你从容讨论,同时也是个风度问题。在 别人正忙时去电话打扰是不礼貌的行为。
在电话中要说明打电话的目的以及需要多长时间。应实事求是,既不可多报,也不能少说。明确需占用一刻钟,切不可只说:“可以占用你几分钟时间吗?”应该说:“王总,我想和你谈谈分配方案的事宜,大概需要一刻钟。现在就谈你方不方便?”
有时你可能只是为了和对方约定一个对双方都方便的时间再去电话,但如果对方说“现在不行”,则不宜再推迟。
如果不得不在对方不方便的时候去打搅,应当先表示歉意并说明原因
4.表明自己打电话的目的——当你接通电话时,立即向对方讲明自己打电话的目的,然后迅速转入所谈事情的正题。职业专家们认为,商场上的机智就在于你能否在30秒内引起他人的注意。最有效率的经理几乎从来不花费一分钟以上的时间因为任何事情进行讨论.
5、避免与旁人交谈——当你打电话时,如果
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