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时间就像雨后的彩虹,缓慢而安静地流逝,转眼间我们又将迎来后续的工作,我们应该就工作总结进行相关准备了。工作总结对已经做过的工作进行理性的思考。工作总结应该注意哪些?小编特别从网络上整理了值得收藏!售后部门工作总结范文1000字,欢迎收藏本网站,继续关注我们的更新!
售后部门工作总结范文 篇1几个月的试用期一下子就到了末端了,我还没从工作中的激情中退出来,便发现自己这几个月的试用期已经到了尽头。停下脚步来,想一想这几个月的日子,其实也发现自己确实比较的拼命,或许就是那一句“初生牛犊不怕虎”吧!我想在这份工作中拿到自己的成绩,也想在这个岗位上证明自己的实力,所以这几个月我一直都非常拼,我也想尽了办法去快速的提升自己并且得到成长。面对着三个月试用期的逝去,我也该是为自己好好的做一次总结了。
刚来到公司的时候,面试的售后客服的岗位,其实我对这个岗位了解的并不全面,刚开始原本以为自己很了解这个岗位,但是当自己真正的走入这个岗位时,才发现以前自己的认知太过浅薄。我们不要轻易的去定位每一份工作,因为只有当我们亲身体会过之后,才有评判它的能力,其余就是空谈。那时候我就明白,这份工作或许会比我想象中更加艰难,也会比我想象中更加有意义。
这段时间里培训过几次,一般是培训我们如何去提升自己的专业能力、业务能力。我是一个比较善于交谈的人,所以在和客户的沟通上我总是能够灵活善变,很少给自己“挖坑”,也很少因为自己说错话而让自己陷入一个窘境,这是我个人的一些优点,也是我在多次培训之后,并且进行实践之后所发现并且感受到的。优点可以继承,而缺点就要改正并且完善。
平时的工作中,我是一个非常热情的人,我很喜欢去帮助别人,有同事遇到了问题,我都会非常热心帮助她解决。所以我在同事们的口中也是一个“热心小妹”,但我也渐渐的发现了自己的问题,那就是对时间没有一个很好的把握,有时候可能因为自己太想完成一件事情,或者太想给别人一个好的印象了,反而让自己陷入了一个窘境。比如有时候自己的工作无法正常时间完成,出现加班的情况,还有的时候也因为自己太过自信,造成了一些小差错。这些方面都是我应该改正过来的。
在我们工作之中,能够使我们进步的,除了对工作的热情之外,还有来自我们内心的一种执着和坚持。我们想成功,就一定会找方法去成功。我们想达成目标,就一定能够找到达成目标的道路,所以对于工作是否能够完成并且完成的十分优
查看更多>>>算一算已来公司十年多了,回顾过去,虽然取得了不错的成绩,但有很多不足之处,现在都不说了,因为它已成为过去。我自从来公司一直负责广告产品和电视购物方面,但由于国家政策和多种原因,20xx年已经无再做,现在我被安排在售后部,把我在售后部一个多月里所看到的和自己的想法做以下陈述;
1、 售后人员专业技能法(在20xx年联系厂家,多做培训)
2、 责任心差、自觉性差、职业道德差(我会从自身做起,严格要求他们、说服他们、教育他们,不论成或我都会做出最大的努力)
3、 厂家配件发放难(我希望采购部多和厂家网通,指定厂家一个配货人员,售后部多督促,争取有所改善)
4、 送货安装麻烦问题(希望公司协调安排,多多配合)
以上是今后部存在的问题,在20xx年争取逐步落实。
为了提高人员的积极性,为公司提以下建议,仅供公司领导参考:
1、 按摩椅、跑步机等上门维修一件提成为10元
2、 送货出市区每人补助餐费15元
3、 售后人员主管电话费补助50元
新的一年开始了,我做为售后服务人员,但对维修还是个外行,也可以说是不会,但公司安排我这样去做,证明公司相信我,因此我会做出更大的努力,完成公司交给的一切任务,望领导和公司所有员工监督。
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2011年是xx公司重要的战略转折期。
国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境,给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下,xx公司取得了历史性的突破,整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理,同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作,我感到在以下几个方面取得一点心得,愿意和业界同仁分享。
一、加强面对市场竞争 不依靠价格战 细分用户群体 实行差异化营销
针对今年公司总部下达的经营指标,结合xx总经理在2011年商务大会上的指示精神,分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争,我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”,适度的价格促销对销售是有帮助的,可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢?我们摸索了一套对策:
对策一:加强销售队伍的目标治理1、服务流程标准化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核
对策二:细分市场,建立差异化营销1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分,不同的细分市场,制定不同的销售策略,形成差异化营销;根据xx年的销售形势,我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场,我们加大了投入力度,专门成立了出租车销售组和大宗用户组,分公司更是成为了xx出租车协会理事单位,更多地利用行业协会的宣传,来正确引导出租公司,宣传xx品牌政策。平时我们采取主动上门,定期沟通反馈的方式,密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机,我们与出租公司保持贯有的良好合作关系,主动上门,了解出租公司换车的需求,司机行为及思想动态;对出租车公司每周进行电话跟踪,每月上门服务一次,了解新出租车的使用情况,并现场解决一些常见故障;与出租车公司协商,对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点,我们重点开展毕加索的推荐销售,同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传,让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手,先后和xx理工大后勤车队联合,成立校区xx维修服务点,将xx的服务
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售后服务,就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。本篇是小编为大家收集整理的售后服务年终总结,希望对大家有所帮助,欢迎阅读。
【售后服务年终总结一】
我记得去年我写的工作总结中,提到了今年的计划,一是熟悉产品;二是做好产品的售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢,对于熟悉产品,目前为止,虽然有很多细节方面不是很清楚,但是以现在的了解对于客户的咨询足够了,当然,有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的,服务方面也做到了80%;而最后一项我确实做得不好,在销售过程中,没有把握住客户的真正需求,另外,我发现我太善良,不够果断,有些事情我知道,可是我没有去做,客户想要的是什么,所存在的不确定信息,我也没有及时的去说服,导致有些机会就此错过了,做为一名销售人员,对此,不得不去反思,不得不去学习。
下个月转做售后,领导说,业绩倒数第一去做售后,说实话,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如乐之者,无论岗位怎么变换,我都不会让自己不开心,无论是怎么样的变化,对于我来说都是一种锻炼,或者售后是一种很好的转变,之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我讨厌一成不变的流程,更不喜欢默守成规的处事方法,而售后我打算先这么去做:
关于退换货,流程太复杂,时间太慢,我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时,因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延,为此我想的是简化这一流程,当货退回来后,第一检查产品,若有问题,直接拿去维修,及时给出解决方案,而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了,因此我想的是入库由售后去点,货和退换货单直接退回仓管,后面就可以很快的交由财务处理,以免有时仓管发货较忙,来不及点入库,从而引起的延误。
关于售后电话,这次规定的是80%,说实话,有点多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线,如果在线,则通过旺旺去回访,如果客户不在线,才去电话回访,这样一来,有两个好处,一是如有问题,旺旺有聊天记录可查,且可根据旺旺来避免说不清的事情,第二,节省电话费,而且,还有一个重要的问题,就是给客户打电话的时候,一般是9点到11:30,下午14:00到17;00为佳,而在这之间,售后导单审单主要是在下午完成,因此时间上可以说只有早上可以打电话,在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是
查看更多>>>根据自己的实际情况,比如工作职责,确定一下工作目标,这样就可以有针对性的明确自己的工作计划。下面是由范文资讯网小编为大家整理的“售后部工作计划”,仅供参考,欢迎大家阅读。
售后部工作计划(一)一、指导思想
1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨,以“客户满意度”为目标,努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象,提高售后服务管理水平,建立专业化队伍,将售后服务提高到一个新的高度和水平。
2、围绕公司产销15万台目标需要很好的服务支持,需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队,需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度,要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势,收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息,要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固树立“服务营销”的理念。
二、部门总体工作思路
按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则:
1、延伸服务功能,做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。
2、缩短服务流程,避免多头服务,实现“来电一拨就通,一通就服务到底”的一站式服务。
3、加强团队建设,提高服务人员整体素质,全面改善服务形象。
4、根据产品销量及分布区域,逐步增加巡回服务人员数量,缩短服务到场时间。
5、加强客户档案管理和利用,提高回访频率,坚定用户再次购买信心。
6、认真贯彻执行公司方针,是售后工作的必须,对以往的成果要加以保持,
在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。
7、服务体系素质建设,坚决推行服务有关管理制度,为内外部服务人员的工作建立细化的指标,除现有考核内容外,增补月度工作总结、服务过程记录等,实施内部培训。
三、工作目标
1、保修期内客户回访率为100%。
2、服务满意率98%以上。
3、配件出货正确率为98%以上。
四、人员要求
1、人员编制的完善;随着客服工作的开展,部门人员配备需要完善。
2、完善客服内部流程,管理培训,及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。
五、客户信息管理
1、客户
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时间一天天在流逝,一年的工作即将划上句号,公司会要求我们总结该岗位的年度工作。年度总结是一件严肃而认真的工作,为了避免岗位的年度总结随大流,可以从哪些方面来写呢?为此,范文资讯网从网络上精心整理了《售后客服年终工作总结范文》,为防遗忘,建议你收藏本页!
售后客服年终工作总结范文 篇1销售不在只重视首先,让客户买下东西,更要做好售后的工作,因为现在的销售是服务与产品的结合,让客户满意,而不是在客户购买产品就抛弃了客户,我们售后负责的就是销售后客户的疑难和反馈解决这些问题。
售后是为了更好的销售产品,同时也是为了维护客户保证公司的信誉重要保障,在够买的过程中出现很多问题这些问题出现令客户困扰和非常生气,比如客户够来产品之后物流出现问题,客户对产品不满意,或者是出现了产品摔坏变质的问题这都严重影响,这些都成为了我们收获客服负责的任务,一般我们会采取直接补发或者是采取其他的方式令客户满意,而不是让客户失望。
在工作的时候我们也是轮班上岗,可以说是24小时工作,避免因为客户有问题不能得到解决而产生怨气,对于客户我们更多的是给客户一个解决方案,俗话说的好堵不如疏,想要获得更多的客户,就要让更多的客户接受我们的工作方式,让客户接受我们的,对于客户的意见和建议也是我们工作的重心,需要时刻注意保证不犯错。
我们售后属于维护客户的心,让客户感觉到我们公司的重视和真诚不是欺诈,想要维护好公司的形象,就必须要照顾好客户的感受,虽然很多时候遇到的客户都比较有怨气,但是我们都会耐心认真的去帮助客户解决问题,而不是个客户添麻烦,客户的问题就是我们的问题,服务于客户才能得到客户的认可和同意,才能够收获更多的客户。
为了加强工作效率我们一年来都是彼此相互学习,相互借鉴,我们售后客服的话术也都经常在更新和改善中,时刻牢记工作的重要性,正应为这样我们的工作效果非常明显,解决效率每天都在提升,很少出现反复的问题,都能够在最大程度上改变客户的态度。
这样很好的维护了公司的形象也弥补了客户的损失,让我们公司的名声得到更大的推广和宣传,做的好得到认同才会有更多的客户,因为公司看的远不计较一时得失,总是长远的利益,才会让我们公司有现在大号局面。
在今后工作里,我们部门的工作还会继续改进,始终都会紧贴公司的宗旨,完成公司的任务,不会轻易的让公司的计划出现问题,总会第一时间做好工作
查看更多>>>售后服务是市场营销的一部分,主动式服务对企业的发展有着很大的推动作用。今天小编要给大家介绍的便是售后部月度工作计划,欢迎阅读!
售后部月度工作计划一:一、售后服务部的职能结构
1、物流组:负责公司物流,接发公司货物及产品出库后的包装等事宜;
2、售后服务组:
a)搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。
b)处理各类客户投诉及市场投诉,第一时间反馈。
c)负责客户回访与开展重点客户关怀计划,了解客户需求。
d)保存客户基本资料,并进行整理、分类与更新。
e)向相关部门反馈客户意见及建议。
f)受理客户各类售后服务产品的工作,如退货、返工、报废或者各种售后行为。
二、售后服务总目标
提高客户满意度。
1、物流组:配合市场部与仓库管理员做好沟通工作,及时了解入库信息,及时办理出库手续,遇到客户急件时,可以紧急处理。
2、售后服务组:
a)搜集客户意见、建议。
通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议,比如热线、网站、邮箱等,好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈,并及时发回公司,便于公司做出适于市场的调整。
b)开展客户关怀、维系计划。
企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分,通过对重点客户的回访与沟通,逐步完善客户需求,提升客户满意度。
c)及时快速的处理投诉
所有投诉信息需及时反馈到公司的市场部,由市场部售后服务人员整理、过滤、检查、跟踪事件的进展,确保每个投诉事件都得到妥善解决,并认真分析总结造成客户投诉的原因,从根本上解决问题,预防同类投诉的再次发生。
d)开展客户满意度、忠诚度调查
第一,顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量,同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
第二,顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性,对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
三、售后服务工作重点
1、14年售后服务分布情况、
主要问题集中在以下三个方面:1、实物与图纸不符,尺寸超差、孔位的一致性等问题;2、表面处理问题;3、表面光洁度问题。
针对质量信息反馈出现的售后服务问题,需要加大内部管理力度,提高技术人员的专业技能,另外要加大对外协供应商的审核力度,提高产品的外协质量,需要公司相关部门配合。
2、客户满意度安排在每年的7、8 二个月集中进行回访、统计,目的就是为了总结上半年客户的产品使
查看更多>>>一.售后总体目标.
“优化管理,稳步发展。”
20xx年我们的成绩有目共睹,虽然遭遇广州限牌政策的遇冷,但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头,我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题,以活动应有的回报,“工欲善其事必先利其器”,为了更好面对客户问题,要求我们从实际出发,提出问题的解决方法,最终服务于公司的管理和运营目标。
建议新一年工作可以从下几个方面着手:
(一)完善售后团队建设。拥有坚实的团队,才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题, 明确各部门工作职责,消除管理职责的模糊概念,明确划分各部,各岗位的应尽的职责,服务于整体。
(二)加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容,关系我们的业务水平以及客户满意度和4s店对外专业度,整体上应该要去严格执行流程,把按照流程作为一种行为习惯,高标准,高要去,用行为去改变售后服务方式,争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业,除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通,尤其注意维修之前,维修过程中,维修完工之后三个阶段主要问题的沟通,把问题具体化,把故障清晰化。
(三)加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外,还要不断强化接车技巧,尤其对于疑难问题的解决和分析,为服务于前台工作,可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座,针对常见问题,各个攻破,一方面熟练了员工的业务能力,而来促进内部的合作和交流,让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员,通过培训,日常集体学习,探讨提高分析问题解决问题的能力,关系到我们4s店整体的对外技术形象,汽车技术的不断提高和更新,逆水行舟不进则退,要有一种与时俱进的精神。
(四)着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理,尤其是监督前台和维修车间的工作环节,保证和实现服务站“6s”的工作要求,注重协调工作中可能出现的情形,如维修挑单,洗车清洁不够,工作人员不配合等,严惩分明,敢于奖惩,维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平,公正,公开的原则,坚持团队利益最大化,保障个人利益最大化,实行考核和激励相结合的制度,努力营造浓厚的工作氛围,提升部门的凝聚力和整体战斗力。
(五)促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟,以营利为宗旨,服务于整
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时间像东流水一样,我们准备告别这一年,不妨在此时,写下一份岗位年度工作总结。职场的成长离不开对工作的认真分析和复盘,怎么样才能让上级部门充分了解您的岗位的工作呢?下面是我们精心收集整理,为你带来的售后服务的年终总结,强烈建议你能收藏本页以方便阅读!
售后服务的年终总结(篇1)截止至xx年12月,我担任xx分公司客户经理工作岗位一职已满四年。在此期间本人十分荣幸的连续第四年获得“xxx分公司年度销售能手”的殊荣。回顾这一年的工作,作为哈分公司蓝天油库营业室客户经理团队一员,我们在xx分公司领导的关心和指导下,在市公司、蓝天油库各部室的积极配合下,开发市场、发掘客户,较好的完成了本年度的直、分销个人任务,在此要感谢领导及同事们的鼓励与信任。现将本人今年工作总结汇报如下:
一,销售方面:
1,上半年销售情况:
截止至xx年12月,本人总销售量为xxx吨,其中直销量为xxx吨,分销量为xxx吨。本人共计开发用户xxxxxx户,其中批发客户为xxx户,直销客户为xxx户。,客户开发排名哈分公司之首。在客户开发方面我认为,首先要经营好现有客户,老客户是我们的主要消费群体,建立良好的口碑,并实施老客户家介绍新客户一起优惠活动,把小客户聚在一起享受团购政策,拉动客户与销量的增长。
2,顺利开展承兑业务,促成与中煤集团再次合作。
由于近期全国的煤矿业不景气,导致本年度中煤集团与我方的合作在付款方式上产生分歧,原因是对方想向我方通过承兑汇票付油款,而我方暂时无法接收,致使双方合作经历了半年的停滞时期。由于是我公司从未开展此业务,各部门都无从下手,在此期间我多次往返于中煤集团,省、市公司与银行之间。经过半年多的努力,在各部门的配合下,xx年6月19日,我取回了哈分公司第一张承兑汇票xxx万,并第一时间为其配送油品。得到中煤集团认可。本年度中煤共计使用承兑汇票xxx万,提油xxx吨。
二,下半年工作计划:
1,避免客户流失。
本年度流失大客户为:xx发动机集团。xx集团从xx年初与我方合作,双方始终进展顺利,但从今年5月份起,由于对方的进口发电机器零件与我方油品型号产生冲突,最终导致合作终止。对此我很难过,针对大客户流失情况我认为xx年首当其冲必须全方位的掌握客户信息,对客户所提到的各种问题逐一理清,准确的把握客户的需要。总结工作经验,切实提高自
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书写文章总少不了需要一些参考,为此,售后部年终总结范文1000字栏目给您准备了2024售后部年终总结范文1000字、售后部年终总结范文1000字开头与结尾等供您参考,祝您写作愉快!