感谢查阅编辑为你推荐物业管理年度个人总结。白驹过隙,时间流逝得如此之快,这一阶段的工作尾声已经悄悄的逼近。这时应该有针对性的写工作总结,写工作总结是为了更好地发展自我。相信你能找到对自己有用的内容!
人员的努力,20xx年度花园小区物业服务和管理工作划上了一个圆满的句号,为住户创造了一个安全、优美、温馨的居住环境。我们对在20xx年工作中遇到的问题和取得的成绩作如下总结:一、保安、保洁、绿化、水电维修方面的长效、常规管理花园小区全年工作始终遵循“规范管理,用心服务”的原则,把服务对象奉为上帝。我们物业管理服务中心设立小区服务热线电话,全年接听小区业主保修电话1300余次,跟踪反馈业主维修情况,住户满意率达到98%以上。
1、保安方面:一年内我们加强保安素质教育,规范健全保安工作记录,交接班记录。当班人员每晚8点用喇叭提醒住户“车辆放好,门窗关好,小心火烛,注意防盗”等注意事项。对小区内进出车辆做到勤开勤关,对外来车辆、人员要多问,外来车辆不准在小区内过夜,大型货车不准驶入小区,防止道路损坏及堵塞交通。同时还要求保安加强夜间巡逻工作,运用好监控设施,做到人防技防一体化,发现隐患及时向有关部门报告。我们花园小区在过去的一年无安全事故、刑事案件、盗窃事件发生。给广大业主提供一个安全、安心、安定的小区环境。
2、保洁方面:我们坚持每天早、晚两次清扫小区主干道和周边环境,每日一次清扫楼道。每月两次对小区内垃圾桶进行全面彻底的清洗。常年保持道路整洁,车辆停放有序,楼道内基本无杂物堆放,扶手无积尘。在全国文明城市复评迎检中,我们物业利用晚上时间与小区内堆积木柴等杂物的业主进行沟通劝说,共处理堆积物130余处。虽然牺牲了我们下班的时间,但能得到业主的理解配合,使我们感到无比欣慰。通过大家的共同努力现在小区给人留下了干净,整洁,车辆停放有序的好印象。
3、绿化方面:每年根据季节和绿化品种进行定期分类管理,常年保持绿化带无杂物、杂草、修剪到位。在电信、地下管道等工程施工后,小区内绿化不同程度遭到损坏。我们物业花费大量时间和精力补种补栽。虽然我们也多次宣传不要在绿化带内种植其他杂物,但还有个别业主种植蔬菜,我们多次上门沟通,对绿化带种植的蔬菜进行了8次清除。针对这种情况我们只能进行长期的说服教育,希望情况能有所好转。
4、水电维修及便民服务:物业全年修理电控门260次,楼道灯720次,路灯270次,疏通下水道35次,家政服务430次,屋顶漏水127户,老人公寓房胶泥维修62户。做到小修不过夜,大修不拖延。一年来,在水电工作成员的不懈努力下,取得了一些的成绩,但也存在着一些问题和不足。即将迎来新的一年里,望大家对我们电工组提一些宝贵的建议,让我们电工组在今后的发展中不段的完善自已,给业主提供更优质的服务。二、调解各类民间纠纷
成功调解了棋牌室影响业主晚上休息纠纷16次,业主卫生间与厨房漏水造成楼下业主损失纠纷37次,房屋质量调解一期4户、三期和四期7户,承重墙向外开门4户,业主养鸡12户。我们针对矛盾纠纷的多样性,多排查,多分析,做到关口前移,把矛盾纠纷化解在基层,消灭在萌芽状态,在维护社会稳定中筑起第一道防线。三、花园花园拆迁户实事工程
由于小区下水道老化,我们物业对下雨天路面积水的下水道进行改造,对7幢和6幢之间、21幢与22幢之间、15幢与新北别墅之间总共开挖下水道41米,对1幢至29幢落水管进行高空维修,增加30幢至57幢89个单元的雨水管,对一期40个单元的电子门油漆,安装不锈钢晾衣架220个,应业主需求16幢前增加停车位5个,所有单元进户门口制作宣传栏。四、物业费、公用电费收缴情况
我们物业工作人员考虑到业主实际情况,利用晚上时间对250户应缴物业费的业主上门收费。对1幢至57幢总共600户左右的业主收取楼道公用电费,收费率达到95%以上。
我们物业管理服务中心工作人员有决心在今年工作的基础上,努力使明年小区管理工作再上一个新的台阶。20xx年我们将把工作重点放在小区安全及各种维修工作上,同时健全各项规章制度,加强员工的职业道德教育,形成自己的管理模式,注重人性化服务,平时工作做到分工不分家,尽责尽力完成上级的任务,群策群力为了一个共同目标而努力奋斗。
光阴荏苒,转眼已至20xx年岁末。我管理处围绕“诚信经营、依法管理、以人为本、服务至上”的发展思路,创新工作模式,强化内部管理,外树公司形象,努力适应新形势下对物业管理工作的发展要求,在强调“服务上层次、管理上台阶”的基础上,通过全体员工的共同努力,较好地完成了全年各项工作任务。现将我管理处20xx年主要工作总结如下:
1、管理处的筹建及人员招聘
为使管理处的工作有序开展,首先是要招聘及储备人才,先定位各个部门主管,后招聘基层人员,使管理处从年初的筹建至目前能保证管理处正常运转,很好的完成了整个人员架构体系的建立。
2、交房前期介入及装修管理工作:
(1)管理处自筹建起,为尽快熟悉小区施工情况,前期管理人员对整个二期的工程图纸进行了详细的查看,并深入工地对基础施工及配套设施进行了跟踪和了解,掌握了大量的一手资料,为交房工作的圆满完成打下了坚实的基础。
(2)为使交房工作顺利开展,在公司领导的指导和帮助下,对原有的《业主手册》进行了修订,管理处制订了详细的《入住方案》 ,并根据现有情况整理和编写了大量入住资料及准备文件,如《入住流程图》、《答客问》、《入住手续会签单》、《交接验收表》、《温馨提示》等,使业主在办理交房手续时能体会我们公司管理工作的细致及温馨。
(3)急业主之所急,在装修期,我管理处针对业主集中提出的户型改动、空调落水管、外机百叶窗等问题,积极与相关部门及施工单位联系,在不违反原则的前提下,以最大可能为业主解决难题,得到广大业主的好评。
3、日常部门工作完成情况
(1)综合事务部
做好全年度人员招聘、新入职培训、在职人员岗位培训等工作,制订建立了一系列适应管理处发展需要的《岗位工作职责》、《员工奖惩条例》、《考勤制度》、《员工培训制度》、《周例会制度》等多项规章制度,并加大检查落实力度,使各项工作有计划、有方法、有依据、有目的的稳步展开。
(2)客服部
针对客服部的工作特殊性,由项目经理直接兼管,要求建立完善的一户一册的房屋管理档案,并责任到人定期检查。建立由客服前台接待,楼管员查看相结合机制,在第一时间将业主提出的问题进行分类处理,再由前台通知相关部门进行处理。要求楼管员按规定对装修户反复巡检,对消防管理、违章装修、防水工程等装修特别注意事项进行跟踪,将违章、违规装修现象消除于萌芽状态。
回首过去,我的工作同样经历着不平凡。年初带着朴实与好奇的心情来到了xx物业,开始了一段新坏境的里程,工作内容包裹着熟悉的和未知的,鞭策着我需要付出更多的努力去学习和挑战。进一年时间转瞬就过去了,在部门领导的培养与同事们的帮助下我很快熟悉和胜任了物业管理员的岗位职责。岁末,每个人都应该梳理过去。筹划未来,此刻就将自己近一年来的工作总结如下:
一、物业服务工作
物业工作主要有日常报修,投诉处理,收费,基础设施、设备维护,环境卫生,蚊虫、老鼠的消杀;有学习培训,上级部门检查等。催缴管理费及小区公共设施设备问题项目的整改是管理处的主要工作,经过与物业公司各个部门的同事通力合作下大部分工作已经顺利完成。
二、办公室工作
办公室工作对我来说是一个全新的领域,工作千头万绪,有书文处理。档案管理。文件批转等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作,需自我强化工作意识。注意加快工作节奏;提高工作效率。冷静办理各项事务,力求周全。准确。适度。避免疏漏和差错。
三、存在的不足
本着“为自己工作”的职业态度,敬业爱岗。创造性地开展工作,取得一定效果,但也存在一些问题和不足;物业管理员工作对我而言是一个新岗位;许多工作都要边干边摸索,以致工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高;有些工作还不够过细,一些工作协调的不是十分到位;向领导提供有效的决策数据方面有待进一步提高;和部门领导及公司员工间的沟通有待加强。
四、努力的方向
加强学习,拓宽知识面。努力学习房产业知识和相关物业法律法规的知识。本着实事求是的原则。注重公司各部门间的协调与沟通;有效形成团结一致。群策群力的氛围。向领导提供有效数据。收获了成功,经历了困难,感受了启迪;我会一如既往,载着百倍的信心和努力驶向新的一年……
1、远亲不如近邻,邻里和谐共享美好生活。
2、扔一个烟头,丢掉一个文明,损害一个完美。
3、送人玫瑰,手留余香,关爱他人,内心自甜
4、噪声扰邻,你应怀歉疚之心
5、想到老人和小孩你的速度应该慢下来
6、 关爱小区家园,倡导品位人生
7、 建优美环境,创和谐小区
8、 手边留情花似锦,足下止步绿如茵
9、 一花一草皆生命,一枝一叶总关情
10 小草对您微微笑,请您把路绕一绕
11、为了您和他人的健康,请不要随地吐痰
12、小小一口痰,胜过原子弹
13、随地吐痰,君子不为
14、是否乱吐痰,体现您的修养
15、果皮垃圾,自觉入箱
16、垃圾不落地,文明更美丽
17、管住脏、乱、差,留下真、善、美
18、创建家园美如画,点滴小事见精神
19、草儿绿、花儿香,环境优美人健康
20、开展环境卫生整治,营造清洁生活环境
21、楼道卫生人人参与,美好环境家家受益
22、让我们大家都来争做绿色家庭
小区物业管理口号
23、宣扬物管法规 构建和谐小区
24、人人关注物业管理 人人尊重物业服务
25、树立群防群治意识 维护社区治安稳定
26、提高安全防范意识 共享物业管理成果
27、爱护公共设施/设备 严禁私自占用/损坏
28、自觉遵守业主公约 共同维护小区公共利益
29、、创安全文明小区 建安居乐业家园
30、提高物业管理意识 提升物业价值
31、维护公共安全 严禁高空抛物
32、爱护公共环境 制止乱堆乱放/乱涂乱画的行为
33、掌握消防常识 遵守消防法规
34、安全自检、隐患自改、责任自负
35、、消防常识永不忘,遇到火情不惊慌
36、遭遇火情免不了,注意逃生最重要
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第一章:管理项目调研
对于“颐园世家”(以下简称“颐园世家”)的开发建设,我公司保持了长期的关注,与此同时我们对项目客户对物业管理的需求进行了初步调研,将本项目的调研归纳如下:
一、地理位置:
“颐园世家”合肥高新技术开发区,东临怀宁路,南依习友路,是政务新区的真正核心地带。
二、经济技术指标:
“颐园世家”总占地面积7。9万平方米,总建筑面积18。2万平方米,其中多层约6000平方米;小高层127000平方米;商业32000平方米;地下停车场面积为21000平方米。容积率为2。03,绿化率35%。电梯数量57部,车位数量671辆(地面:125个,地下:546个)
三、交通组织与智能化配置:
小区设两个出入口,一期一个,车位充足。公共区域机动车泊车位集中在小区周围和地下停车场,主干道旁划定零星临时泊车位。基本远离住宅楼,减少了对居民的影响,组团区道路设计同时亦充分考虑无障碍设计。
“颐园世家”实行智能化配套联网,按星级配置,设:联网式彩色可视对讲、进口带云台监控、红外线防越报警、电子巡更、小区背景音乐。
四、休闲
小区设有多功能休闲会所,会所内设有体育健身中心,医疗室,儿童游戏场所,老人活动中心、景观水池等。每个组团有充足的活动场地,中央长廊与水系贯穿小区的中央,方便了业主的日常生活与休闲。
五、商办楼:
规划总建筑面积为32000㎡的休闲商办楼,与住宅完全分隔又完美配套,与街景容为一体,使住户的生活便利无忧。
六、周遍配套
政务新区是合肥较为成熟的新兴高档居住区,周遍公共配套齐全,宜商宜住,“颐园世家”周围学校、医疗、旅游、餐饮、超市、农贸及生活服务等配套设施一应具全,最大程度了满足了业主的生活需求。
七、物业管理重点和难点
基础性服务提供与差异性服务提供
对小区内部实行封闭式管理
小区安全性、便利性、舒适性高度共融
要成功达到“颐园世家”的管理目标,需要管理者具备优秀的管理服务体系。在“颐园世家”,我们将在管理系统、服务系统、文化系统、人力资源系统全面导入长城模式,并不断改善和提升。
第二章:前期物业管理
一、前期介入管理的设想,物业服务设计方案
前期介入是现代物业管理的一项基础性工作,其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中,并帮助开发商进行楼盘销售,提供物业管理咨询,使物业最大限度地满足业主的需求。
对物业管理前期介入的基本思路是:通过组建专案工作小组对颐园世家的前期介入,提前对颐园世家进行全面深入的了解,为即将开始的物业接管验收掌握第一手原始资料,为将来的物业管理工作顺利开展打下基础;以专业的物业管理视角和立场,依据专业调研人员对当地房地产、物业管理等相关市场调研结果,提出一系列基于最大限度发挥颐园世家各项配套设施使用功能,满足未来客户群体的使用需求的合理化建议;并力臻制定出定位准确、内容完善、有效适用的符合颐园世家特点的物业管理方案。
根据颐园世家的具体特点,制定的前期物业管理服务设计方案包括了以下几点:
(一)、组建“前期物业管理顾问团”,根据物业特点,提出合理建议
根据目前合肥市房地产的发展趋势及颐园世家市场定位,基于颐园世家系高档次的住宅楼,对工作环境和生活品质均有着较高的需求,将依托公司总部强大的技术力量以及与我们合作多年、极具专业见解及工作经验的各相关专业专家,组建“项目前期顾问团”。
“项目前期顾问团”依据我们已建立并有效运作的管理体系,对小区的给排水、电力供应、消防、安保、园林绿化、停车场、水景、智能化系统、标识系统、管道天然气系统、公共配套设施、管理用房等的规划及施工,从物业管理的专业视角提出科学合理的建设性意见,提交《颐园世家物业规划建议书》、《物业前期介入施工建议书》、《颐园世家垃圾收集系统配置建议书》、《VI系统配置方案建议书》,使物业能够更加满足业主以及使用人的需要,同时力求节约与实用,省去不必要的开支和重复建设。
(二)、协助颐园世家做好销售工作
为使业主在购房的过程中就能够感受物业管理的质素,项目前期顾问团将在前期介入期配合售楼部开展如下工作:
1、安排一名现场物业顾问配合售楼部受理物业管理咨询,协助签订《业主临时公约》《前期物业管理服务协议》同时对售楼人员进行物业管理相关法律法规、服务内容、契约的培训;对销售人员的各项承诺文书从物业管理视角予以审核,避免入伙后口实不符导致纠纷。
2、高标准做好售楼中心、样板房、停车场和室外广场的保洁工作;
3、提供售楼中心、样板房和室外广场的安全护卫以及车辆停放的疏导、指引服务;
(三)、开展业主服务需求调查
业主需求是我们提供服务的重要依据,项目前期顾问团将在销售部门的帮助下,在入住前开展业主需求调查,以求了解颐园世家业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求,并对调查结果进行统计、分析,以此对客户服务体系进行精心设计,确定服务标准,使今后的物业管理工作更加贴进业主。同时,与开发商共同举办准业主联谊活动,集中收集、了解业主反馈的信息。
(四)、进行物业交付前的实操性工作
在较深入了解物业及业主需求的基础上,与开发商携手做好以下各项前期准备工作:
1、对园林布置及景观设计方案提供专业建议;
2、协助制订交通管制方案及保安岗亭设置方案;
3、对智能化系统提出专项建议;
4、收集工程图纸,建立设备档案,参与设备的安装调试;
5、对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪并建档管理;
6、参与房屋装修的过程管理和验收工作;
7、与开发商协商建立维保机制,力求在工程款项支付、维修管理流程等方面建立有效的措施以确保施工单位维修的高效率,使客户在维修方面的需求能够得到快速响应;
8、收集装修装饰材料以及相关设备的备品备件,初步确立物料供应商,以满足日后维修中的材料供应;
9、建立与社会专业机构的联系,开展如通邮、通电、通水、通气、电话申请等准备工作;
10、针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。
11、联系品质好、信誉佳的建材、家具、电器供应商现场办公,展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料,使业主节约时间、集中订购,由供应商及时按需送货上门安装。
12、确认装修单位、搬家单位的名单,驻场办公,方便业主装修和入住。
(五)、按规范实施接管验收
充分利用前期介入取得的各种资料和数据,以及对物业的了解,本着“对业主负责,对开发商负责”的宗旨,根据国家验收标准及相关行业标准对颐园世家进行严格、细致、全面的接管验收,如实填报质量验收单,发现问题,记录在案,书面要求施工单位整改,明确复检时间与罚则。协调施工单位留存部分材料,尤其是外部装修部分,以便日后维修,做好后续保障。
对于已经接收的房屋,管理处从接收签字起,即需组织人员对已接收项目进行环境整理和护管。
(六)、入伙方案策划及实施
1、入伙仪式:配合地产商策划楼房交付及业主入伙仪式,以营造出一种喜气热情的氛围,体现物业管理公司及地产商对业主的尊敬和重视;
2、入伙时的工作:
A、建议开发商先期制作入伙流程光盘,与入伙通知书同时送交业主,详细介绍入伙流程,告知手续办理方法以及小区概况;
B、合理安排业主的入伙时间,分批通知不同单元的业主办理入伙,错开高峰时间;节约业主办理手续时间,加强节假日的入伙办理;
C、场景布置:协助策划公司、礼仪公司,包括摆放花篮、盆景,悬挂条幅,张灯结彩,插放彩旗,高挂气球等,给人以隆重、喜庆的感受。
D、设置导向路标,安排引导人员,同时对根据实际需要,在入伙办公现场设置入伙流程图及其他注意事项展牌,使业主明确办理入伙手续、收楼的过程和相关要求。
E、在业主办理入伙手续前,管理处向业主发放相关资料。
F、公司财务人员、协助验楼人员及相关业务部门(供气、供电、供水、电信、银行等)现场联合办公,设立入伙服务流程台,一条龙办理入住手续,随到随办,简洁高效,并由销售中心、管理处合作,对客户提供一对一入住服务。
3、入伙工作程序:
入伙程序以一条龙的形式有序开展,尽可能在最短的时间内提供最周到的服务,实现简洁高效之目的。先由管理处向业主发放资料袋(包括入伙流程、装饰装修流程、费用收取标准、房屋接管验收单、防盗网样式和材质要求、室内管线图、便民服务卡),填写《业主情况登记表》之后,再到财务部结清入伙费用,手续办理完毕发放钥匙,并安排专人引导业主入室验收,将业主提出的房屋质量方面的合理意见,逐项记录在相关的表单上,并负责与开发商或施工单位联系,限期修好,保证业主按时入住,最后按档案管理规定将业主入伙资料收集归挡。
第三章:管理模式及管理制度
一、颐园世家管理模式及设想:
综合考虑颐园世家的特点,结合长城物业多年的管理经验精心设计颐园世家将要推行的管理模式与管理设想。
(一)管理模式之一:质量成本双否决
紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心,以“预算管理”为基础,提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。(见下图)
(二)、管理模式之二:三大管理体系
我们将在颐园世家的管理服务中全面导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理及OHSAS18001职业安全卫生管理三大体系。以不断提高管理服务水平,持续的满足客户的需求,达到客户满意。
激励机制遵从“正激为主,负激为辅”,“全面实施考核,注重绩效评估”的原则,通过完善管理处的奖惩体系、薪酬体系和管理制度体系得以实施,从而达到充分肯定员工个人成绩,建立纯洁高效的团队合作精神,吸引高素质人才的管理目的。
(三)、计划控制机制
管理处将在工作进行前,对工作内容和过程进行设计,形成工作的进度计划和财务预算,提交到相关部门审批后再实施。并根据实施中的实际情况进行计划内容调整,使计划目标能充分实现。管理处常规提交的详细计划项目参见管理处定期报告计划与内容。
(四)、监督机制
管理处的外部监督主体包括政府主管部门、业主委员会和业主三个方面。管理处将严格按照建设部及合肥市颁发的物管法规对社区进行依法管理和依法建账,如与外部监督主体就管理事宜产生分歧时,将以政府的有关法规条例以及委托管理合同为准绳加以协商和解决。例如:管理处财务核算部将根据管理处实际发生的财务收支情况每季度或半年交一份财务收支报表,根据季度工作情况,每季度交一份详细的管理工作报告,提交业主委员会并张贴公布,广而知之,主动接受业主及业主委员会的监督,并随时接受业主委员会对管理处工作的检查。
管理处将通过参加市小区物业管理办公室组织的物业考评工作,不断改进和完善自身的物业管理水平,并达到合同要求。同时,将认真参加政府主管部门组织的各类专项检查(如环卫,园林,消防,物价等)对管理中存在的问题进行及时整改。
(五)、自我约束机制
公司每年将与管理处经理签订目标责任书,管理处各部门主管每月向管理处经理递交月度绩效目标,管理处主管每日检查所属部门员工的工作情况并检查现场工作记录。三级管理的考核结果将作为职员月度绩效工资发放的基数,也作为职员晋升的依据。
公司总部品质管理部每年一次的内部质量审核将确保质量管理体系的正常运行,对审核过程中发现的不合格项限时关闭,并对责任人或部门作出相应处分。对管理处的职员,管理处将每月开展评比“服务明星、优秀员工”的评比活动,鼓励职员积极上进,不断提高自我的服务质量。
(六)、信息反馈机制及处理机制
信息的双向管理是信息反馈的基础,在下列图表中,我们列出部分同管理处工作相关的信息源,与客户相关的信息一般反馈到客户服务中心,再由客户服务中心将信息分解到后台的各执行部门,执行部门实施完毕后,交回客户服务中心,并由客户服务中心负责回访,并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往后台传递。
从政府、媒体等载体获得的涉及整个管理处经营活动的信息,如符合法规精神,将由管理处修改相关作业文件,指导员工开展工作。同时也体现出持续改进的管理精神。
二、针对颐园世家特点的独特管理办法
颐园世家位置优越,定位明确,迎合了市民的需求,从而决定了服务区内业主(使用人、租户)群体需求将会呈现共性趋同和个性鲜明的特征。基于目前合肥物业管理的状况和对客户特点的理解,结合我们多年的物业管理服务实践,我们认为,只有提供切实有效的针对性服务,才能满足该区客户现实的需求及潜在的需求,从而达到颐园世家的社会定位。为颐园世家提供有针对性的物业管理服务,我们认为,主要应从安全、舒适、规范、快捷着手。
(一)、安全性:
1、加强护卫员的培训,融警惕于平常,营造社区安全氛围
结合我们对住宅楼的管理服务经验,社区的安全氛围对于企行不轨的人员有着威慑的作用。护卫员日常工作的一切举动,都会给人留下深刻印象。通过各种方式加强对护卫员的日常培训,从技能和心态上加以调整,能使护卫员保持良好的精神面貌,提高观察能力,煅炼护卫员独到的操作技能。这是小区安全最根本的基础。
2、出入管理三级识别,促安全于全员,区别对待不同客户
出入管理是能否成功实现“封闭式管理”的关键,除了硬件设施的配置上,另外对出入口的人流设计专门的分类方法,并进行了详细的分类,形成了一套行之有效的办法,提高了出入管理识别效率,是由为重要的。它不但能有效控制违法乱纪行为的发生。同时使客户获得了应有的尊重,降低了客户的抱怨和不满,
以访客进入小区为例:访客通过可视对讲事先联系区内客户,获得客户的许可并知会出入口护卫员方可进入小区,护卫员在对外来人员登记的过程中识别来访客人,提高客户出入小区的效率,减少对客人不必要的干扰。针对各类出入人群,实行“三级识别”制度,即门岗识别、巡逻工作人员识别和业主识别,显得非常必要。
3、特殊时段加强巡逻,防事故于未然,确保顾客财产安全。
上班时间和夜间(主要是住户外出的房屋)是住宅楼盗窃案件易发生的重点时段。加强这一时段的巡逻,盘查可疑人员,确保为区内客户提供一个放心的生活环境。
4、监控中心全天值班,兼顾事前事后处理
对小区的环境实行24小时监控,并要求图像资料保留一个月以上,监控中心除了常规的监视、记录功能以外,并负责管理信息的处理,发挥晚班工作指挥所的作用,调动各类资源及时地处理和反馈管理信息,是安全保障的又一道屏障。
5、建立消防快速反应分队
结合以往的工作经验,我们将在护卫员中选拔一批队员组建颐园世家管理处“消防快速反应分队”,并进行强化训练(包括选派人员进行专业化学习),以保证一旦出现火警时,我们能迅速作出反应,立足“自救”,最大限度地减少火灾损失。以消防快速分队为基础,在区内寻找合适的时机,组织客户一道参加消防演习,掌握必备消防知识。
6、安防等设备设施的定期检测
在实际工作中,我们经常遇到安防设施的误报、天然气泄露的误报等事故,为客户日常生活以及物业管理工作的开展带来了极大的不便,为此我们将应客户需要,对客户室内的安防设施以及大型的电器设备、电路定期进行检测,防范未然。
(二)、舒适性:
1、服务力求“零干扰”
我们认为,最好的服务,就是在客人未到来以前,准备好客人所需要的一切。在办理入伙手续时,我们将发放客户需求调查表,力求在第一时间掌握客户的共性需求及个性需求,以及共性和个性不喜欢的事情,制定措施,形成制度,追求服务“零干扰”。避免服务过程中为客户提供客户不喜欢的服务,管理处不以任何方式向客户推销产品,也不允许推销人员进入小区,经业主许可的促销人员,将会由巡逻岗陪同,防止其对其它住户的兹扰。护卫员除应具备的治安管理功能外,也充当迎宾及代客提物等职能。
2、推行“首问责任制”
对客户服务过程中的任何一个失误,我们都将花十倍甚至更多的力气和成本去纠正。因此,我们鼓励职员第一次就把事情做对,倡导让客户第一次就满意。每一位职员在客户面前都代表着公司的形象,因此,每一位职员都必须勇于承担责任。面对客户的咨询和请求,第一位被咨询或请求的职员都必须立即受理,并指引和帮助客户寻找解决的最快途径,绝不可相互推逶或将内部管理上的矛盾暴露在客户面前。
3、提供“一站式服务”构建服务平台——客户服务中心
结合颐园世家的情况,我们将在管理处设立客户服务中心,构建“一站式”客户服务体系,设置客户助理14小时服务,日常事务即时受理即时解决,作为服务平台的客户服务中心,对外采用酒店式接待全方位面向客户;对内协调各项目组,构建成为信息中心和指挥中心,一站式解决客户需求。
4、提供房屋租赁服务
项目购买人群中,会有部分客户将物业用于中长期投资,颐园世家以其极为优越的地理位置和鲜明的功能定位必将吸引部分的投资者,我们将在客户服务中心与相关中介机构联手,提供房屋租赁服务,实现客户利益最大化。
5、提供个性化有偿的服务
通过充分利用内部资源,为客户提供保洁、维修等服务;同时通过市场调查,收集能提供优质服务的物资供应商和服务提供商,建立通畅的合作渠道,让客户足不出户即可获得上门服务的便利。
6、利用科技,提高服务效率
针对合肥市目前的停车管理状况,对于业主和消费人员的车辆管理,我们的管理思路是“快进快出,简化识别”,具体的服务措施是,建议开发单位在车场道闸上选用功能先进,性能可靠的设备,同时向业主发放专用出入卡,自助刷卡,自动开启道闸,自主进出,缩短进出口停留时间,享受无干扰进出服务。
(三)、规范性
1、顾客过往记录
在介入颐园世家的物业管理伊始,我们将对与开发商的各种沟通过程和结果进行记录,按照合同的内容规范处理。入伙后,我们将对与客户所有交流沟通的过程和结果进行记录,客人一旦在区内工作或生活,所发生的请修、沟通、投诉、参与社区建设情况、对区内环境和秩序有重大影响的行为等都会在我们的资料上找到相应的历史记录。通过使用先进的客户关系管理软件,使客户的过往记录更加完整。
2、房屋装修
对客户进行的房屋装修,我们将本着“合情、合理、合法”的原则,严把装修“申请、过程、验收”三关;留存装修施工方案、施工图表;重点审查拆改项目、门面装饰、管道变更及环保措施;每天不少于两次的装修巡查,核查新增项目及隐蔽工程进行;严格按章验收,以保障公共设备设施的正常使用功能不受影响,保障毗邻部位利益。
3、“五个一”工程
服务态度是决定服务行为的内在因素。为了规范地向客户提供上门服务,我们将在维修等作业人员进入客户室内作业时,实施五个一工程,即:一个工具箱,一双拖鞋,一个毛刷,一张抹布,一张笑脸。力求除了维修工作本身外,尽量不要留下任何作业痕迹,不留尾巴。
4、持续改进
对任何一项作业,均要求形成闭环。一个客户需求和管理处的指令发出,到执行完毕必须是完整的,且有处理人和督导人的记录,一旦出现不合格项,管理处将以跟踪的形式确保所有不合格项整改,以验收的方式确保该项已整改,直到关闭为止。
5、统一广告区
商办楼的经营单位根据其商业要求,需要设置广告牌来展示自己的商品,为了在方便客户的同时维护楼面和谐统一的外观形象。我们将聘请设计单位统一规划,由经营单位(也可委托管理处)在区内规定的位置上设置统一形式的广告牌。
(四)快捷性
1、限时服务
对于维修方面的有效投诉,我们要求维修人员在接报后的三十分钟内赶至现场进行处理,客户服务中心将跟踪并对作业人员的效率进行记录和考核。对于其他方面的投诉,我们要求在受理的三日内给予解决。
2、客户识别
我们将要求员工对客户名称及通讯方式尽量熟悉,力求张口就报。对于处理不了的问题,一定要给出一个以上的建议,帮助客户做出选择,以期给客户留下深刻印象。
三、管理制度:
将结合当地的物业管理状况导入长城物业整套管理制度及编制公众制度。
第四章:人力资源管理
一、管理处组织架构及人力资源配备
物业管理作为第三产业的组成部分,它提供的产品不同于制造业和农业,实物形体和功能尤为突出,它的产品是服务,是无形的,主要是通过人提供的服务来达到企业经营的目的,为建立科学完善的管理服务体系,打造一支能够提供高品质服务的员工队伍,保障各部门的运作顺畅,提高服务效率,在颐园世家我们坚持精简、高效的原则设置组织结构,配备人力资源。
(一)、颐园世家管理处内部管理架构
(二)、管理组织架构描述:
颐园世家管理处组织架构的设置原则是精简高效、一专多能,实行管理处经理负责制,负责指挥和协调各部门工作。管理处与公司总部签订经营管理目标责任书,独立核算。内部机构采用直线职能制,减少中间管理环节,提高工作效率,保证信息渠道的畅通。
1、全体员工统一着公司制服,佩带工牌,服务标准统一。
2、各岗位所需人力资源配置实行完全双向选择,以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。
3、客户服务中心作为管理处的信息中心,接受理客户的咨询、请修、投诉、费用交缴等事宜,通过对管理处所设置部门及人员进行统一调度,综合处理各种信息,同时负责客户关系、社区商务、社区文化等。建立管理处与客户之间的服务平台。
4、工程部的职责是负责小区各种设备、设施的维护、检修、分包方管理以及客户请修服务。
5、环境部负责小区公共设施的巡查,小区环境保洁和绿化养护,卫生消杀,环保监测和居民委托的保洁服务项目。
6、护卫部负责区内治安和交通管理事务,包括小区日常的公共秩序的维护、道路的畅通、车辆的停放以及消防安全管理。
7、行政部主管负责管理处的日常行政事务、财务、后勤和资料档案管理及协助客户服务中心进行社区文化活动策划、组织、实施。
8、我们将根据公司的制度并结合颐园世家的需要制定适用的《物业管理处职位说明书》。
第七章:客户关系与档案管理
一、客户关系管理:
在物业管理过程中,建立良好的客户关系是保障物业管理的良好运作,获得客户的认可和支持,创造优秀住宅小区的关键。无论是推行某一项管理措施、还是管理费用的收缴,只有具备良好的客户关系,才能得以顺利开展。
(二)、客户关系管理措施:
1、通过使用长城物业特有的客户关系管理软件,建立客户档案,了解客户的基本情况和喜好,记录客户的个性化需求及管理过程中的请修、投诉、咨询、费用收缴,以及参与社区管理情况。
A、客户调查
通过每年至少一次的的客户满意率、需求调查(调查人数不低于总户数的80%),确认管理状态和存在问题,以及客户需求,利用所收集的客户信息,掌握客户的情况,通过沟通、改进增进了解和满意,获取支持。
B、加强沟通:
住户是我们主要的公共关系对象,沟通方式为适时回访,媒介宣传,座谈会,信息调查反馈,需求分析,期望满足,开展社区文化活动,节庆日上门拜访等。
日常事务处理程序,财务收支,管理状况,设施设备完好率评估进行公布。
工程更新改造计划和实施情况,组织业主观看大厦的设施设备,了解大厦状况。
特约服务,以良好的工作态度,及时高效地提供便利服务。
统计老人、儿童、教师人口,分析人员结构状况,有针对性的通过慰问、祝贺等方式提供超出客户期望的服务,(在其需要帮助和情感上或精神上给予额外的惊喜)。提倡更人性,更友好,更温暖的交流接触。拉近距离,提高客户满意率。
有针对性作回访沟通,消除不理解和误解,明确客户意图,并满足客户,
(三)、客户投诉处理
投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作,迅速、及时、合理地处理客户的投诉能赢得客户的高度信赖,反之将伤及管理处形象及企业信誉,损害客户对管理处的信任度。为此必须制订详细的投诉处理流程管理规定。
1、投诉受理
客户投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式,客户服务中心客户助理按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉,将委婉向客户说明缘由并协助客户进一步通过其他渠道予以解决;对客户的有效投诉,由值班人员填写《投诉受理登记表》,并安排有关项目组及时处理,重大投诉向客户主任汇报,由客户主任按权限处理。
2、投诉处理
为实现投诉处理的高效率,管理处24小时无时限接受业主投诉,值班人员填写好投诉受理登记表。同时与开发商客户服务部门链接,确保投诉处理的及时性。如属业主请修,我们要求工程维修人员接到客户服务中心传来的业主维修需求后,十分钟内赶到现场,零修及时处理,急修不过夜,大项目维修不超过七天;如有投诉在接报后予以解决,同时对责任人给予相应处分。对于其它方面的投诉,我们将及时分派至相关项目组,并要求与业主约定回复时间(最长回复时间不超过三个工作日),暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释,普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏或小区宽带网上管理处建立的信息平台上公告解决措施。
3、投诉回访
客户有效投诉处理完毕后,由行政主管电话或上门的形式回访,以征求客户意见,同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录,要求投诉回访率100%,确保有投诉必有回应、处理必有结果。
(四)、客户须知及用户手册详见附件:《服务指南》
明确物业公司与业主的管理权利和义务,小区管理的公众制度以及必要的生活和工作指引,规范物业公司和住户的行为,避免管理过程中因权责模糊或无知而导致纠纷,从而损坏客户关系。
(五)、客户满意度测评预测分析
物业管理在中国作为一个新兴服务行业,其发展时间较短,较之其它成熟行业仍属于幼稚行业,尤其是对客户满意度测评的标准和方式普遍存在认识不足,方法简单的缺陷。由于测评标准及测评方式不同,其测评的结果区别也较大。
我们将采用目前世界上较为先进的客户满意度测评体系,即聘请第三方中介机构对服务过程和结果进行测评,并采用十级评分法进行量化打分,同时将各项内容进行权重划分,最后得出客户的综合满意指数和各单项的满意指数。
以颐园世家较为先进的设计理念、明确的市场定位和完善的硬件配置,通过我们的努力,我们预测在正式入伙的第一年内,客户满意度指数可达到78,在入伙的第二年内,客户满意度指数将达到81,我们力争在入伙的第三年内,使客户满意度指数达到85。
二、档案的建立与管理
(一)、颐园世家档案的建立和管理
知识经济的悄然崛起,使信息的重要性日益凸现,信息资源已成为物业管理中不可缺少的组成部份。在颐园世家的档案建立与管理中,我们将采用先进的计算机网络技术,对档案进行集中有序、标准规范的管理,配合先进的资料检索软件以达到信息共享、合理利用的目的,同时,在信息资料收集中将广开渠道,对颐园世家内所有物业项目从主体到配套,从建筑到环境,从硬件到软件都建立起相应的档案,有效保证物业管理服务的质量,提升物业管理的整体水平。为此,我们建立了一整套从档案收集、分类、归档、使用到销毁的管理制度,以保证档案管理满足物业管理的需要。
1、资料的收集
我们在颐园世家管理处将设立专门的档案室,并由综合部负责管理。在资料收集时应保证内容的丰富及渠道的广泛。按照档案的不同类别,我们将通过四个途径进行收集。首先在物业接管移交与开发商及设计单位、施工单位积极合作,力争全面、准确地收集到工程建设产权及工程技术等原始资料。第二是在业主入伙、进行房屋装修阶段收集业主、客户资料。第三是在日常管理中建立和收集房屋维修档案、设备运行档案、投诉与回访记录等以及其它相关资料,并将档案的收集形成制度化;第四是通过政府主管部门、公司总部以及国际互联网等获取相关信息。
2、资料的整理和分类
在收集到原始资料后,统一由档案管理员集中整理。剔除作废的和无效的记录,修补破损的文档,然后按类别进行装订并整理成册,做到条理清晰、分类合理、易于检索。
3、资料的归档管理
A、对于分类整理好的信息资料进行分类保存即为归档。在颐园世家的档案管理中我们将实行原始文字资料和电脑档案双轨制,并采用先进的思源客户档案管理软件对业主基本资料、房屋管理、设备设施管理、业主投诉、业主维修等方面档案进行网络化管理,确保储存及查阅方式的多元化,尽可能将资料转化为电脑磁盘储存以便于查找。同时运用录像带、录音带、胶卷、照片、表格、图片等多种形式保存,使抽象的档案资料具体化、形象化。
B、对业主和管理处利益影响较大的档案应加密保存。这些档案在电脑中按授权级别检索,对保存在档案室的原始资料应严格控制借阅。
C、档案管理员将编制统一的档案分类说明书及档案总目录,并按内容、部门、年度、保存期限及保密程度的分类顺序进行组卷、逐一编号,登记造册、编制目录、分柜保存。业主档案资料的分类原则是组团按柜、每栋按位、每单元按盒、每户按册建档。
D、为保证档案的安全和完善,档案室应随时保持干燥、通风、清洁,并加装防盗门和防盗网。同时配备合适的文件柜、文件盒以及消防器材等,确保储存地点符合防火、防虫、防鼠、防潮等要求并定期巡查。
E、档案室应避免无关人员任意进出,档案室钥匙交由档案管理员专门保管。
4、档案的使用
利用计算机网络技术,并采用先进检索软件,充分发挥档案资料的作用。内部员工可通过管理处内部局域网,对文件档案按授权范围查阅。业主、公司总部可通过Internet与管理处联网,对管理处的相关资料进行查询。对借阅原始资料的使用者,按档案的不同密级由相关负责人批准方可借阅,并办理借阅手续。
工程档案的应用:
A、保证所有设备现场均有分布图和控制接线原理图,每一个控制设备有明确的走向标识,没有图纸的以文字标注。
B、在可能的条件下,在现场标明设备正常的技术参数范围,标明设备的图纸资料号和来源。
C、工程档案的借阅需履行借阅登记手续,防止图纸丢失和损坏。
D、涉及到后期更改的图纸资料,应用红笔在相关位置标明,注明更改内容和时间,同时相关存放地也应相应更正。
5、档案的销毁
根据文档的保存期限和性质,定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁,防止档案的堆积和混淆。对于已过存档期的档案经主管领导批准可销毁,同时建立已销毁文档清单备查。
第八章:社区服务与社区文化管理
一、社区服务:
以客户需求为基础,提供便利、经济、优质的社区服务和特约服务,是日常物业管理工作的一项主要内容。颐园世家在规划设计和服务定位上具有如下一些特点:小区配套设施齐全,具有相对的独立性;规模较大,客户较多,对社区服务的潜在需求较大;客户素质高,对特约服务的品位和深度要求亦高。
有鉴于此,需要建立一个完整的社会化服务体系,提供全方位、多层次的综合性服务,方可保证客户日常生活舒适、便利。
(一)、颐园世家的服务思路是:
1、确保每一项服务的输出都能快速响应,渠道通畅,让客户享受优质高效的服务;
2、提供种类齐全的服务项目,内容涵盖客户日常的衣、食、住、行、用等每一个方面。同时根据客户需求的变化,在实际操作中不断设计和推出满足客户个性要求的服务项目,不提供过剩的服务产品。
3、注重统筹与组织,确保无偿服务项目提供的可行性。充分考虑客户的承受能力,有偿的服务按略低于市场平均价格的标准向客户提供。
4、与社会服务机构、专业公司携手,在小区内定点定员服务,通过社会力量,开展专业化的各类特约服务。
5、对所有的服务人员提供的服务过程规范化,并通过监督机制来控制糟糕服务的输出,以达到预想效果。
二、社区文化:
社区文化是不同层次的城市居民精神生活必不可少的文化,也是反应物业管理品质好坏的一个重要依据,我们对社区文化定位,要求物业管理者以生动有趣的社区活动为载体,展现传统文化的韵味与现代文化的新锐视角,活跃为社区文化建设提供精彩展现的广阔舞台。
高居住生活品质。一个设计合理,美观适用的生活空间,需要用文化的元素点缀才显得丰满完美。社区文化是物业管理者和社区成员共同创造的具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合,是衡量物业管理水平优劣的一个重要标准。
(一)、颐园世家管理文化及特色管理设想
倡导“人人齐献力,爱心满家园”的文化理念,通过精彩纷呈的社区文化活动,促进物业管理人与客户之间以及客户与客户之间的正常沟通,使“长幼有序,睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归。
1、构建“温馨社区”
中国将步入小康水平,生存需要已经得到了解决,人们渴望的是情感上的交流和和谐的生活,开展物业管理工作,就必须高度重视他们的情感需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。
小区的环境规划也强调人与自然、人与人之间的和谐,所以我们拟构建的“温馨社区”的人居理想模式,强调由物化管理上升到文化管理,实现传统家居工作理念与现代生活方式高度共融。
文化管理涉及两个层面,一是通过多种交流形式促进物业管理人与小区成员之间的正常沟通,激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念,进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用部分物业中,进行约束和引导,以降低管理难度,提升管理效果。
我们的设想通过以下方式来实现人文的建立和维持:
规范文化:用1~2年时间,形成对社区成员的思想、心理和行为具有约束和规范作用的文化氛围、行为准则、道德规范、规章制度等。重在让业主和住户建立规范意识和安全管理,明确责任和权利。
营造社区观念文化:以传统美德和现代生活理念为基础,以文明公约、行为准则、道德规范为内容,通过图文宣传、讲座、知识竞猜,日常管理过程中的灌输,运用群众意识、小区社会舆论、共同的习俗等观念的'东西,造成强大的个体行为从众化的群体心理压力和动力,使社区成员产生心理共鸣,继而产生行为的自我控制。
建设社区制度文化:社区制度文化是由管理处制定,要求社区成员必须遵守的规章制度,具有强制的性质。制度文化建设是颐园世家社区文化不可缺少的重要组成部分,只有它,才能保障既定目标的实现,同时制度文化本身也是一种文化,充分传达着颐园世家个性化的文化内涵。
引导文化:用1~2年时间,通过一系列的社区文化活动,培育住户间的自治和自律意识,发挥住户间的互相监督,自我约束的作用。引导人与人之间加强沟通,加深了解,消除隔阂,逐步沉淀情感,倡导住户自律。
亲睦文化:用2~3年时间,通过前面的规范和引导,构筑情感家园,自发性让大家关心社区,关爱社区成员,相互依存,共同营造温馨家园,创造优美、整洁、舒适的生活和办公环境。
A、倡导“全员参与”的管理文化:
在管理处内部我们强调职员在合理分工基础上的充分合作,例如在保洁方面提倡“人过地净,全员保洁”,安全管理方面提倡“全员防范,全员消防”等,以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内,我们推崇“为客户节约每一分,让客户满意多一分”的管理理念,实现“管理开放,开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来,参与社区的安全管理和社区文化建设。此外,我们还将借鉴行业内的成功经验,实施“管理报告制度”,如实向客户报告综合管理服务费的收支使用情况,以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况,同时通过组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话、公布有效投诉处理结果等全方位沟通等措施,自觉接受客户的监督,真正做到尊重客户权益。
B、推广“平等互动”的服务文化
服务连着客户和物业管理人,我们对两者关系的定位是:建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。
建立这种认识能使职员真正尊重自身的工作,产生服务热情,自觉尝试去寻找满足客户期望的恰当方法,提供发自内心的“微笑服务”。客户在享受服务的同时提出改进意见,服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境,服务水准在平等互动的基础上得以提升。
C、营建“和睦亲善”的社区文化
社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合,社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围,以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带,为客户提供更多的交流机会,加深彼此之间的了解,增进感情。
我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、健康家居、物管宣教”八大主题的基础上,张开灵敏的触角,提炼更富于内涵和积极意义的主题。再根据主题的需要,结合多年积累的丰富经验,挖掘新鲜的内容,充分利用户内户外的广阔空间,选择规模适当,新颖多样的活动形式,自办或联合举办丰富多彩的社区文化活动。
“环保、公益、时尚”主题:精心策划社区文化活动,构建颐园世家的人文特色,引导客户承担社会义务,增强环保意识,了解社会时尚。
“节日主题”:每逢元旦、春节、端午节、中秋节、情人节、圣诞节等中西传统节日,将举办客户联谊活动,营造小区节日气氛。
“健康主题”:开设或引进健康保养中心,针对颐园世家居住和经商群体的特点,举办适宜的健身运动及讲座,并适时走出小区组织登山、游泳、乒乓球、蓝球等体育竞技活动,以组团为单位,增强客户的社区凝聚力。
建设以“颐园世家”命名的节日
如“颐园世家文化节”等,以这样的标志性节目,依此组织较大型的社区文化活动,来集中调动居民参与社区活动的热情,使社区活动具有广泛的民俗化色彩,深入到居民生活的各个方面便于做到在群体的参与、娱乐、交流和创造中获得现代人所希望的身心愉娱,并且在社区生活的各个层面上对颐园世家形成认同感和归属感。树立“颐园世家”在各种社区层面上的美好形象。
D、塑造“亲和人文”的环境文化
现代信息时代的到来,客户更加关注社区内的人文环境。物业管理人与客户一起参与环境文化的建设,将极大地满足客户愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上,我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统,提升档次;提供高品质的园艺维护,保持绿化的良好长势以承续设计理念;以多种形式组织客户开展环境保护及美化家园活动,并不断完善居住区内的园林小品及自然景观,营造厚重的人文气息,建立人与环境和谐共融的“文化社区”。
(二)、社区文化建设的运作实施
1、制度建设
为了保证社区文化建设顺利开展,以ISO9001质量管理体系为基础,逐步制订一套日趋完善的规章制度。如《社区文化活动运作流程》、《社区文化活动计划》等以及兼职社区文化工作人员的岗位职责。这些制度的建立是管理处服务质量考评的重要依据之一,为社区文化的正常运作提供有力保证。
2、人员配备
A、专职人员:管理处文员负责社区文化工作的全面开展。分公司的综合事务部将会对社区文化建设进行统筹安排和全程指导。
B、兼职人员:管理处全体职员在必要的时候都将协助社区文化工作,成为临时兼职人员。充分发掘客户中热心公益的专业人才担任社区文化顾问,帮助管理处提高社区文化水平。
C、义工:挖掘客户中热心公益的专业人才,组建太极拳队、舞蹈队、乐队、球队、登山队等有益社区成员身心健康的社区活动基层文体组织,以扩大社区成员自娱自乐的空间。
3、活动宣传
在主要出入口醒目处设置宣传栏和公布栏,作为对外对内的窗口,适时开展社区文化宣传及报道小区动态。
4、经费投入
为促进社区文化活动的开展,专门规划一笔资金,作为进驻初期开展活动的经费。以后每年将在物业管理费中提取必要的社区文化费用,作为资金保障。此外,加强与企业、商家的合作,为提升活动档次开拓更多的资金来源。
(三)、社区文化建设的效果评估
社区文化建设是一项极有意义的工作,物业管理人应该坚持不懈、志在长远,建立评估反馈机制,不断总结经验,调整思路和计划,确保社区文化活动的实施效果。我们拟从内部和外部分别建立科学的评估体系。
1、内部评估
A、活动内容是否受业主欢迎,参加是否踊跃;
B、活动的衔接是否良好,不使业主等候时间过长;
C、活动时间安排是否恰当,是否与业主想要参加的其它活动相冲突;
D、天气是否影响了活动的效果;
E、安全工作是否周全,交通安排有无疏漏,有没有暴露出不足;
F、活动是否影响了其他业主的正常休息;
G、活动器材是否携带齐全,有无遗漏;
H、对有老年人参加的活动,活动量是否适当;
I、活动经费是否超支,奖品发放是否合理。
2、外部评估
A、是否令业主轻松快乐,心情愉快;
B、业主在活动中是否对管理处的工作提出意见和建议,是否对管理处的工作有所了解,与管理处的沟通有无加强;
C、业主之间是否彼此加深了解和沟通;
D、是否达到了良好的宣传效果,社会各界反响如何。
第十二章:公共设施设备管理
颐园世家的公共设施设备,能否正常、可靠、安全运行,不但会影响到小区的正常使用,甚至可能会涉及到业主(使用者)的生命和财产安全。所以,对公共设施设备进行科学的维修养护、为小区的正常使用提供良好保障是物业管理者的一个重要的工作内容。同时,公共安全问题、车辆安全问题、能耗问题以及公共设施设备能否根据满足小区不断发展的使用功能的需要,均是物业管理者所需着重考虑的。所以,我们将至物业的接管验收开始,严格按规定和程序对公共设施设备进行科学的管理。
一、公共设施设备接管验收
为了使颐园世家小区房屋及附属设施设备的接管验收工作有序进行,确保接管项目的安全和正常的使用功能,我们制订周详的方案及计划。严格的物业接管验收是保障开发商和业主利益的根本,是日常物业管理的保证。
(一)、我们严格按照有关的国家标准、行业规范并结合多年物业管理经验制订验收标准。文件包括:
《验收项目一览表》、《资料交接一览表》、《验收标准》、《公共设施验收单》、《工程遗留问题统计表》、《公用变配电设备验收单》、《室内电气设备缺陷报告单》、《楼宇接管验收移交工程资料清单》、《室内给排水验收单(论标、复)》、《室外给排水验收单》、《室内土建及装修验收缺陷报告单》等。
(二)、接管验收流程
a。开发商工程部向管理处提出接管验收申请;
b。管理处召开接管验收专题会议,组建接管验收小组,组织对验收内容、验收标准、验收程序、验收用表格、竣工验收整改事项的培训;
c。建立接管验收项目一览表以及资料交接一览表;
d。根据国家有关标准、屋宇原设计要求等制定针对性的验收标准;
e。根据资料交接一览表,要求工程部提供所需资料;如提供资料不齐全,必须做出书面承诺具体提供时间;
f。开发商工程部所需提供的资料按要求到位后,管理处制定接管验收计划以及日程安排书面通知开发商工程部;
g。管理处组织有关人员进行初次验收工作;
h、将接管验收中出现的质量缺陷分类报告开发商工程部处理;
i、由开发商工程部组织各施工单位实施整改,各施工单位应在规定时间内完成整改项目;如为重大整改维修项目,不能及时完成,应书面承诺具体完成时间;
j、工程部申请复验(质量缺陷的针对性地再验收);
k、全面验收合格后,接收所有钥匙,接管验收区域;
l、通知售楼部发出入伙通知书。流程图:
第十三章:消防管理
提要
加强消防安全宣传、教育,除做好自身消防安全演练工作以外,发动业主参与消防安全演练,培养整个社区的消防安全意识;
内部强化管理,设计应急预案流程,突发事件做到快速反应。
第一章物业管理要点
运用持续发展的战略,确保物业的保值与升值。
人性化的管理方针为业户附加沟通的桥梁,增进了解与信任,以诚信为本提高管理服务的信誉。
结合所辖的物业建筑特点,导入切合实际的管理理念,以高效率的管理降低成本,转变传统思想观念,“全心全意为业户服务”。
为实现以上设想,拟采用“一种模式、两项、三个重点、四项措施”的管理方针。
一、一种模式
针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。物业顾问由本行业富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任,在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式,并创造“管理由您评定,分分秒秒印证,点点滴滴做起,永远让您满意”的模式效应,力求更好地满足业户需求。
建议采用的管理体制是:企业化、专业化、一体化。
管理思想是:安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。
追求的目标是:社会效益、环境效益、经济效益。
二、二项
1、在一年内协助本物业通过“市优秀物业管理大厦”的评比。
2、在两年内协助本物业通过“省优秀物业管理大厦”的评比。
三、三个重点
1、完善服务、诚信待人
物业管理是以服务为主的行业,为此我们将在今后的服务工作中,充分体现我们的服务宗旨和追求目标,奉行“以人为本,业户至上”的原则和务实周到的工作理念,为业户提供全方位、高品质的服务,并将日常服务工作紧密融合于管理之中,与业户建立良好的服务关系。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求,在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住(工作)环境。
2、环境管理责任到人
大厦的环境管理极为重要,如何为业户创造一个良好、舒适的居住(工作)环境,是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们,保洁工作责任到人,督导检查、培训落实到位,才能充分发挥每个人的才能,使其认真地去做好每天的工作,树立环保意识,从而保证大厦的环境卫生状况达到状态,为大厦所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。
3、安全、消防真抓实干
为确保业户生命、财产的安全,我们主张以切合实际的人员防范为主、以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念,建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管,使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常的管理中,建议派专人全天值班,负责所辖物业的安全管理工作,严格管理,防止易燃易爆等危险品进入大厦,制定出与其相适应的应急处理安全操作程序,发生特殊时间时力争将损失降至最小程度。
四、四项措施
1、据历年来的管理经验及相关条件,在对其加以完善的基础上,将之运用到物业的管理上。从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析,科学地制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理指引。
2、制定出详尽的执行手册,使员工翻开手册即可操作。如《管理规章主度及操作规程》、《员工手册》等,使每一位员工了解工作规程,熟悉管理程序,达到规范、自我、服务业户的目的。
3、时刻有这多方面的准备,永不间歇地实现物业管理项目的创新,不断提出建设性意见,全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。
4、将不间断地充实管理队伍。采用“培训—上岗—再培训—再上岗”的轮回培训制度,不断提高员工的工作技能与素质。
第二章拟采用的管理模式
物业管理服务,要求有一个高效率及科学的组织架构,使人力、物力、财力得到合理的配置,以求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。
本“物业管理中心”按“直线制”设定管理架构。中心设综合管理部、物业管理部、安全管理部、工程管理部、财务管理部五个部门。其优点是集指挥和只能于一身,命令统一,责权分明,指挥及时,既能满足本物业初期管理的要求,又能为将来业务的.发展留下充足的空间。
1、综合管理部
(1)负责人力资源管理,招聘人员,开展员工培训工作,为其他部门储备人才。
(2)负责员工工作考勤。
(3)负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。
(4)负责处理业主的咨询、投诉,并提供协助。
(5)负责对外承办、接待工作,与政府部门、各社会团体保持良好的沟通。
(6)负责物业管理公司所需物品的后勤采购工作。
(7)负责员工餐厅的监督、检查和管理工作。
(8)组织、开展企业文化活动。
(9)总经理指派的其他工作。
2、物业管理部
(1)负责筹建、管理员工餐厅。
(2)负责会所及会议中心的管理。
(3)书写给业户的各类通知、通告,由总经理签署发出。
(4)负责物业的日常清洁工作。
(5)负责物业公共区域及周边的绿化及环境布置。
(6)负责物业的除虫灭害工作。
(7)协助业主处理租赁工作。
(8)负责业户的搬入和迁出协调工作。
(9)负责业户档案的建立与管理工作。
(10)负责物业的一切庆典服务的布置,及为业户的钱点活动提供必要的帮助。
3、安全管理部
(1)负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。
(2)与政府公安、消防、司法部门保持良好的关系。
(3)成立义务消防队,定期举行消防演习。
(4)建立、健全、制定物业的各项安全规章制度。
(5)与业主签订“消防安全责任书”。
(6)负责物业大型活动的警卫布置。
(7)负责物业的日常巡楼工作和固定岗位的安排。
(8)负责地下停车场的安全秩序管理工作。
(9)负责监工室管理工作。
(10)负责安全管理员的管理、培训、考核工作。
(11)总经理指派的其他工作。
4、工程管理部
(1)负责物业全部公共设备、设施的运行管理,保证设备正常运转。
(2)负责物业机电设备的日常维护保养工作。
(3)制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。
(4)负责物业土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其他公共系统的日常维修保养。
(5)负责物业高低压配电室、空调机房的值班和日常维修保养。
(6)负责综合管理部转发的业主投诉的处理,及满足业户其他有关的服务要求。
(7)协助综合管理部、财务管理部做好大厦工程管理部使用的工具、设备材料的选购、库存和保管使用工作。
(8)负责工程人员的管理、培训、考核工作。
(9)负责业主装修方案的审核、监督、管理工作。
(10)总经理指派的其他工作。
5、财务管理部
(1)协调与银行、税务以及其他主管财务政府部门的关系。
(2)建立财务管理体系,做好管理公司的经济核算工作。
(3)征收管理费、水电费、电话费、加时空调费等其他管理费用。
(4)征收和支付管理公司各类合同费用。
(5)制作财务报表、资金平衡表及固定资产损耗表,以及其他各种财务报表。
(6)按员工工资表发放员工工资。
(7)小量现金的支出和日常采购、入库工作。
(8)负责物业管理部转发的业主投诉的处理,及满足业主其他有关的服务要求。
(9)总经理指派的其他工作。
物业管理应急预案
随着城市化进程的加快,物业管理已经成为现代社会中不可或缺的一个部分。作为负责管理和维护物业设施和公共区域的机构,物业管理的重要性日益凸显。然而,每天都有各种各样的意外事件和紧急情况可能发生,这就需要物业管理人员具备应对危机的能力和相应的应急预案。
物业管理应急预案是一份详细的文件,用于指导物业管理人员在紧急情况下采取恰当的行动,保护物业以及住户的安全。这篇文章将详细介绍物业管理应急预案,以便物业管理人员在危机时刻能够迅速而有效地采取行动。
首先,物业管理应急预案需要明确不同类型紧急情况的分类,如火灾、地震、洪水等。每种紧急情况都需要有相应的行动方案。例如,对于火灾,物业管理人员需要知道如何使用灭火器,并及时疏散居民。对于地震,物业管理人员需要了解如何指导住户进行安全避难。因此,在应急预案中,分类和行动方案的制定非常重要。
其次,应急预案需要明确责任分工和沟通机制。在应急情况下,物业管理人员需要迅速反应,执行特定任务。这可能包括与消防部门、医院、电力公司等相关单位进行联系和协调。因此,物业管理应急预案需要明确指定每个人的责任,并制定沟通机制,以确保信息的传递和协同合作。
另外,应急预案还需要包括培训和演练计划。培训是确保物业管理人员熟悉紧急情况下的处理方法和技巧的基础。物业管理人员需要知道如何应对不同的紧急情况,并且能够冷静和迅速地采取行动。除此之外,定期演练也是非常重要的一部分。演练可以帮助物业管理人员熟悉应急预案,增强应对紧急情况的能力,并及时发现和解决可能存在的问题和改进之处。
最后,应急预案需要不断地进行修订和更新。随着时间的推移,新的危机情况可能出现,技术也在不断发展。因此,物业管理应急预案需要与时俱进,及时修订和更新。定期的回顾和评估也是必要的,以确保预案的有效性和实用性。物业管理人员需要持续学习和改进,以适应不断变化的环境。
综上所述,物业管理应急预案是确保物业管理工作能够有效而安全进行的重要文件。它需要分类、制定行动方案,明确责任分工和沟通机制,建立培训和演练计划,以及持续修订和更新。只有具备完善的应急预案,物业管理人员才能在紧急情况下做出正确且迅速的反应,保护物业和住户的安全。
目录
一、执行总结 ..................
二、经营管理 ..................
三、领导方式 ..................
四、公司文化 ..................
简介
(一) .................简介
(二) .................简介
(三) .................简介
(四) .................简介
一、执行总结
1、团队面貌
一群有潜力的学生,怀着相同的梦想走在了一起。于是我们的团队诞生了。我们团队在工作上实行分工协作制,制度上实现民主制。我们的成员是各个方面的人才。团队管理者协调分工,做到物尽其能,人尽其才。创业初期,我们团队缺乏实际创业经验。在诸多方面会遇到较多困难,但在日后的工作中,随着困难不断被克服,这些困难将会变成我们宝贵的经验。能让我们团队的成员更快成长为精英。
2、产业背景决定的优势
目前社会的高速发展,要求我们在校学生毕业之后能尽早的适应社会和融入社会。那如何能够实现就业呢?这就需要学生们充分利用在校的时间,培养自己的综合素质,磨练自己、打造自己。寻找自己发展的空间,创造自己美好的前景。
随着学院新校区硬件设施的逐步完善,特别是在实训楼常规运行中,我们发现学生完全可以把实训楼的卫生清洁作为创业的试金石,作为学生体验劳动和创业快乐的机会。
考虑到学校在物业管理方面的需求,我们特在资环系成立学生物业管理公司,并合理组织和安排一些具有吃苦精神和创业热情的学生参与实训楼卫生清洁工作或负责某一具体的工作。
3、策划思路“高标准、高要求、高效率”
高标准——福建林业职业技术学院江南校区实训楼是目前在校学生主要的上课场所,日常的卫生保洁是非常重要的。学校每天面临着卫
生清洁是否到位和即时的问题,因此,实训楼教室的卫生一定要具有高标准水平。
高要求——学生创业的目的是体验创业的过程。如何组织同学参与到公司的正常运作、如何满足学校对实训楼的高标准卫生要求等一些列问题。这就要求公司的运行一定要有很高的要求,必须制定高要求的规章制度,以适应和满足公司生存和发展的需要。
高效率——学生在校是以求学为主。在社会需要创业人才、学校提倡自我创业的大环境下,如何在课余时间完成固定或临时分配的工作任务?这就需要公司工作人员在高要求的公司管理模式下高效率的完成任务。
二、经营管理
1、团队内部管理
为加强团队的规范化管理,完善各项工作制度,促进团队发展壮大,提高经济效益,根据学院相关规定及团队制度,制订团队管理制度大纲。
(1)、团队全体队员必须遵守团队章程,遵守团队的各项规章制度和决定。
(2)、团队倡导树立“一盘棋”思想,禁止任何部门、个人做有损团队利益、形象、声誉或破坏团队发展的事情。
(3)、团队通过发挥全体队员的积极性、创造性和提高全体队员的技术、管理、经营水平,不断完善团队的经营、管理体系,实行多种形式的责任制,不断壮大团队实力和提高经济效益。
(4)、团队鼓励积极参与团队的决策和管理,鼓励队员发挥才智,提出合理化建议。
(5)、团队实行“岗薪制”的分配制度,为成员提供收入和福利保证,并随着经济效益的提高逐步提高队员各方面待遇;团队为成员提供平等的竞争环境和晋升机会;团队推行岗位责任制,实行考勤、考核制度,评先树优,对做出贡献者予以表彰、奖励。
(6)、团队提倡求真务实的工作作风,提高工作效率;提倡厉行节约,反对铺张浪费;倡导队员团结互助,同舟共济,发扬集体合作和集体创造精神,增强团体的凝聚力和向心力。
(7)、队员必须维护团队纪律,对任何违反团队章程和各项规章制度的行为,都要予以追究。
2、队员守则
(1)、遵纪守法,忠于职守,爱岗敬业。
(2)、服从领导,关心下属,团结互助。
(3)、爱护公物,勤俭节约,杜绝浪费。
(4)、不断学习,提高水平,精通业务。
(5)、积极进取,勇于开拓,求实创新。
三、团队建设
我们采用民主制的领导方式。我们团队将采用"目标管理、团队竞争、集体决策、三级审核"的制度来保证质量。注重人才(实力+潜力+毅力)。吸引优秀人才加盟,不断完善和创新,使我们有信心对业主(学校)承诺:少量的付出,即可获得高附加值的回报!
我们深知,团队的发展取决于团队的建设。为了建设一个优良的团队,我们在管理中有计划、有目的地组织我们自己,并不断地进行训练、总结、提高的活动。
我们也注重核心团员的培养。因为团队的核心成员能使团队的目标变成行动计划,团队的业绩得以快速增长。团队核心层成员具备领导者的基本素质和能力,不仅知道团队发展的规划,还参与团队目标的制定与实施,使团队成员既了解团队发展的方向,又能在行动上与团队发展方向保持一致。
我们是一个学习型组织:我们每一个人都认识学习的重要性,尽力为我们自己创造学习机会,表扬学习进步快的人,并通过一对一沟通、讨论会、培训课、共同工作的方式营造学习氛围,使我们团队成员在学习与复制中成为精英。
我们也深知团队精神的力量:它能使团队的成员为了实现团队的利益和目标而相互协作、尽心尽力的意愿和作风,它包括团队的凝聚力、合作意识及士气。它强调的是团队成员的紧密合作。一个没有团队精神的人难以成为真正的领导人,一个没有团队精神的队伍是经不起考验的队伍,团队精神是优秀团队的灵魂、成功团队的特质。
四、公司文化
1、使命:通过创立企业的品牌,增强企业的市场竞争能力,促进企业的长效发展,使企业运营中的环境效益、经济效益、社会效益相结合的综合效益最大化,为学校、员工创造实际利益。
2、愿景:让我们体验创业激情,寻找创业路径。
3、理念:时时以一流标准要求自己,事事用服务观念对待一切。
4、精神:务实进取,锥心创优,在现代化管理进程中不断追求完美,力求管理一流,服务一流,员工素质一流,综合效益一流。
5、宗旨:业主至上,服务第一,寓服务于管理之中。
6、思想:业主并不总是对的,但他永远是第一位。
7、要求:把今天的事做到最好,明天的事考虑周到。
8、特色:新、严、细、精
随着气候变化的日益严峻,洪涝灾害的频繁发生已经成为社会面临的一个严重问题。为了加强物业的防洪减灾工作,不断提高防灾减灾能力和应急响应水平,物业防洪演练方案已成为必不可少的一项工作。
一、演练前的准备
在开展演练前,必须调查确定本地区历史洪涝灾害的情况,做好应急救援预案,掌握天气情况,制定详细的物业防洪演练方案。
二、演练方案
1、演练的目标
物业防洪演练的主要目标是提高物业员工的防洪意识,增强应对突发灾害事件的能力,逐步形成科学化的防洪减灾机制;
2、演练时间
物业防洪演练通常在下午进行,这个时间段是下雨的可能性更高,便于演练的实效性;
3、演练场地
物业防洪演练的.地点通常在小区内部,如楼道、车库等;演练所需设备和物资要提前购置准备好;
4、演练内容
物业防洪演练的内容非常广泛,包括以下几个方面:
防洪物资的清点:在演练前,物业人员必须先清点本小区储备的防洪物资,确认是否完好,并注意储备物资的存放位置和保管情况;
应急救援计划的制定:演练中要讲解应急救援计划,大家必须清楚各自的任务以及应急救援的流程;
分组训练:在分组训练中要求演练人员按照任务集中训练,监督全程,确保演练的高效性和规范性;
气象观测:需要对天气进行观测,随时掌握天气变化情况,及时调整应急救援计划和演练方案;
综合演练:在演练完成后,进行综合评估,发现问题及时改善,提高物业员工应对突发灾害事件的应急能力。
三、演练后总结
演练后,物业应总结好经验及不足,及时对防洪物资及应急救援计划进行更新修订,做好应急响应准备工作。
经过演练后,物业人员的防洪素养和应对灾害的技能将会得到很大提高,对于应对突发灾害事件会更加从容,全面提高小区的抗风险能力。
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我到物业公司已工作了半年有余,静心回顾这半年的工作,我收获颇丰,从业务能力到待人处事的能力我都学到了很多,一年来我以求真务实的工作态度,以热情服务的工作理念,服务与开发区转非居民,认真完成领导交给我的每一项任务,踏踏实实的最好自己的本职工作,热情的为开发区转非居民排忧解难,做一名让领导放心,让同事喜爱,让百姓欢迎的物业公司工作人员。现将这半年的工作情况总结如下:
一、认真学习
我现在还很年轻,刚刚步入工最岗位,很多事情都缺乏工作经验,在转非居民工作中很可能由于自己的疏忽造成恶劣的后果,所以在工作中我向老同志经常请教,工作时多听、多想、多问,自己多实践,总结经验教训。在自己的工作之余帮同事多做事,让自己的业务水平得到快速提升,尽快的胜任领导安排的工作,并在工作中不断总结,大胆创新,提高自己的工作能力及工作效率。在思想上也要提高自己的觉悟,提高政治修养,认真学习,贯彻执行科学发展观重要思想。虽然我们每天面对的是转非居民,也正因为这样,我应将国家的相关政策给开发区转非居民真确解读让他们知道政策,懂得政策,理解政策,让他们能在工作和生活中做正确的选择,让他们的生活更加幸福,也使我们的工作更有信心。
二、踏实工作
在日常工作中,认真的完成自己本职工作,脚踏实地。转非居民工作比较繁杂,并且重复的事情很多,有时候同一件事,同样的话每天都要重复很多次,所以在工作中要有耐心,不能产生消极情绪。我们所做的工作是窗口工作,代表了政府形象,代表了开发区的形象,如果有消极情绪不仅会伤害到转非居民的心,还会影响到开发区在转非居民心中的形象,所以,在工作中我力求做到积极主动,一丝不苟,缜密处理工作中的每一件小事,做事情不能拖泥带水,确保日常工作的顺利开展,坚持文明服务热情待人,认真地做好办公室日常资料的收集与整理。
该记的要记,重要事情要记录在案,并做好汇报准备。准确的统计各项数据,做到有据可依,有据可查,在领导需要的时候能快速的找到数据,并清除数据来源。每天做好清点工作,对自己不完善的地方认真总结,不能在同样的问题上出两次问题。在自己的工作完成之余,积极的帮助其他同事,本着以多做事、少说话的原则,为公司创造一个良好的工作气氛。
半年来,我在工作和学习中逐步成长、成熟,但就转非居民工作来说我还远远不够,在以后的工作中我会以积极的工作态度,饱满的工作热情投入到开发区转非居民的各项工作上去,脚踏实地的做好每件事,努力地完成领导交办给我的各项任务,为开发区转非居民的生活和谐稳定尽自己的绵薄之力。
不知觉又过了半年。工作上我从懵懂到现在的.成熟,感谢领导的悉心培养,同事的关怀互助,下面做一份物业管理员半年工作总结:
一、心系本职工作,认真履行职责
1.积极主动地搞好文案管理。
主要做好了以下2个方面的工作:一是档案管理工作。到管理处后,对档案的系统化、规范化的分类管理是我的一项经常性工作,我采取平时维护和定期集中整理相结合的办法,将档案进行分类存档,并做好收发文登记管理。二是资料录入和文档编排工作。对管理处涉及的资料文档和有关会议记录,我认真搞好录入和编排打印,根据工作需要,制作表格文档,草拟报表等。
2.耐心细致地做好财务工作
认真核对上半年的财务账簿,理清财务关系,严格财务制度,做好每一笔账,确保了年度收支平衡和盈利目标的实现。一是搞好每月例行对账。按照财务制度,我细化当月收支情况,定期编制财务报表,按公司的要求及时进行对账,没有出现漏报、错报的情况。二是做好每一笔进出账。对于每一笔进出账,我都根据财务的分类规则,分门别类记录在案,登记造册。同时认真核对发票、账单,搞好票据管理。三是及时收缴服务费。结合xxxx的实际,在进一步了解掌握服务费协议收缴办法的基础上,我认真搞好区分,按照鸿亚公司、业主和我方协定的服务费,定期予以收缴、催收,200x年全年的服务费已全额到账。
3.处理投诉、纠纷方面
由于欠缺工作经验,许多事情总不能很好的处理或解决,而且还担心自己把事情搞砸。经常遇到问题就跟小林、小陈咨询好方法、好措施,或者直接反映给上级领导,然后再观察并学习上级领导对这些事情的处理方法。
4.认真负责地抓好绿化维护
小区绿化工作是2月份开始交与我负责的,对我来讲,这是一项初次打交道的工作,我主要做了以下2个方面的工作:一是搞好小区绿化的日常维护。二是认真验收交接。
二、下半年工作计划
1.管好财、理好账,控制好经常项目开支;
2.加强业务知识的学习提高,创新工作方法,提高工作效益;
3.积极搞好与鸿亚公司、业主之间的协调,进一步理顺关系;
4.抓好小区绿化维护工作;
5.想方设法管理好食堂,处理好成本与伙食的关系。
物业管理员半年工作总结中简单的介绍了这半年来的工作,工作重心都放在处理日常投诉、纠纷和交房、装修方面而忽略对小区环境卫生的检查上,同时对下半年也做了些规划,不当的地方希望领导予以指导。
我叫xxx,是xxx大厦助理兼前台客服。自从20xx年x月加入这个大家庭以来,我在工作上得到服务中心主任和主任助理不断的指导和关心,同时也得到了其他同事的支持,正是有了各位领导及其同事的关心和合作,让我得以及时圆满地完成公司和中心领导布置的各项工作,在此表示诚挚的感谢。下面,就我在即将过去的20xx年所做的工作做一下汇报和总结。
首先,作为xxx管理员,我在自己的职责范围内全权负责整栋大厦的所有日常事务。
1、每天都对公共区域以及装修现场进行巡查签到。每周一和周四从楼顶走S线路巡查一遍,截止11月份(下同)全年共监管装修户20户,在我的严格监管和耐心服务下,装修现场没有一起因为违规被公司查处。xx楼公共维修开具“工作联系单”共244单。
2、解决业主(用户)有关投诉、空调滴水、家里房屋漏水以及其它邻里纠纷共计xx次。
3、每月分发“物业管理费”催收单至业主信箱,并通过电话、上门、对讲机等各种方法进行催收,使xx楼的管理费收缴率达到98%以上。
4、环境管理方面,积极督促各类供方按着合同内容做好本职工作,开具各类“工作联系单”“整改通知书”共计32单。
第二、作为兼职客服前台,我按着公司《客户服务手册》严格要求自己,全年完成的工作如下:
1个部门同事替业主解决问题。全年共开具“顾客委托服务单”236单,并按着程序进行回访以及输入xx系统。
2、撰写打印发出各类“温馨提示”、“通知”共计x份。
3、作为兼职资料管理员,每月积极督促同事上交有关资料,每月归类存档份资料。
4、按时更新业主(用户)资料。每月做好物资的领取、保管及分发工作。
作为团队的一员,“分工不分家”的互相合作帮助的精神很重要。我主动帮助其他同事按时完成其手头工作。
1、我在财务有事或休息的情况下,全年共无一例误差的收取管理费及押金共计财务上班时按时交接清楚。
2、全年共有3个季度顶替维修同事检查xx楼整栋大楼并张贴“消防封签”。
3、在xx楼管理员有事或休息的情况下,按时到xx楼签到、巡查装修现场,解决xx楼业主(用户)的服务需求。
x物业是我第一份正式工作,不知觉已伴随了我三个春夏秋冬,物业管理员年度考核个人总结。当年的懵懂仍历历在目,感谢领导的悉心培养,同事的关怀互助,现在的我成长了,工作能力提升了,下面对x年的个人工作进行总结:
一、基础服务:
1、配合春节在园区的值班工作,值班的13天中,让我进一步感受了青竹园这个大家庭的温暖。看不到大家丝毫怨言,只有脸上温暖的笑容。值班期间,园区揽秀苑组团门岗前方及南北主干道爆水管,按经理指示及停水预案对各部门作出协调工作,对业主做好解释工作及维修情况汇报工作,最长历时11小时最终保证了入住业主的生活用水,无业主投诉。
2、配合公司对8S管理活动的全面推进,并对接相关标识的制作,及其他横幅、水牌、上墙文件等标牌的制作。
3、起草园区各项对外书面函件的制作,含工作联系单、整改通知单,装修施工整改工作联系函,与青竹湖镇高尔夫球会对接的函件等。
4、资料管理:严格按照档案管理规定。尤其是业主档案做到目录清晰,检索方便,各业主资料做到一户一档,同时确保了资料的保密性,严格执行借查等规章制度,个人年度工作总结《物业管理员年度考核个人总结》。
5、配合园区于11月1日实行的访客证制度,对所有临时出入人员(业主的亲友、施工整改、装修人员等)经电话联系确认身份后再通知门岗放行,以确保业主的居住安全。
二、园区生活服务:
1、配合园区生活服务体系工作的开展,制作各项温馨提示张贴,及经片区管家发送于各入住业主手中。
2、负责各类节庆、园区活动致业主的短信发送。
3、配合园区生活服务体系健康服务的开展,对来访业主主动提供血压测量服务;发送体检卡至来访的业主,并及时更新相关统计。
4、对x年1月至8月的园区生活服务开展情况进行了统计,在学习单项服务跟进表及月统计表的过程中,极大地提升了我的工作技能与服务理念。
展望明年,迎接我们的是机遇和挑战,深知自己还有太多不足之处,计划在x年做出如下提升自我的事项:
1、在x年初,因公司的肯定我晋升为部门领班,责任与义务随之而至,但在团队凝聚力建设、管理艺术方面都需提升,在来年会做好部门内部及与其他各部门的'沟通工作,使工作团队保持严肃又活泼的健康氛围,学会将督导工作做得更好,保证部门服务品质,发挥员工的集体作用,进一步提升服务品质。
2、及时跟进维修工作的及时率和完成率,以便及时为业主排忧解难。
3、多到现场了解实际情况,可以更透彻地了解相关的物业专业名词,更能寻找处理问题的最佳方法或途径。
4、对存在的问题和教训及时进行总结,编制成案例,以便相互交流、借鉴、学习。
5、努力提高自己的技能与管理水平,把工作做得更好。
6、除学习本部门涉及的相关范畴,更要学习其他各部门的各项流程,给以后对全局的把控能力做好扎实的基础。
7、加强组织协调及处理突发事件的能力。
我们的工作就是由各种小事情串联起来的,但要做好这些小事情却一点也不容易,在x工作的日子里,深感x能挖掘我最大的潜能,领导和同事都是我的良师益友,我会找准自己的发展方向,保持这份工作热情勇往直前!
在xx物业工作也有一段时间了,在这段时间里,我的工作也完成的差不多了,尽管每天的工作内容都是一样的,每天都是在维护办公楼的正常,不管是卫生还是环境,或是什么地方,我都会尽力的在自己的工作当中给他们创造出更好的环境,不仅仅保障办公楼整体环境的整洁和干净,还要保障他们的人身安全,以及工作区域的正常的运行,不管水还是电都能够正常,对于办公楼里面的公司的任何的问题,我们都要及时的去处理,去帮助他们解决,自己这段时间的工作基本上都是这样的,尽管每天都在重复的做着同样的事情,但是自己内心的责任感和对工作认真负责的态度也让我每天都可以坚守在自己的工作岗位上,保证自己的工作是顺利的进行的,也不让自己因为一时的懒散或是不在状态而影响到整个办公楼的正常的工作。
在这段时间的工作当中,我将自己的生活和工作都融入到了一起,同时也在自己的工作当中一点一点的完善自己,将自己的工作能力和职业素养都慢慢的提高,保证自己在工作时的专业性,也保证自己可以更好的将工作完成,我每天都按时的到达自己的工作岗位,认真的完成自己的工作,在下班之后也会及时的回忆自己当天的工作,将自己做的好的地方和不足之处都一一的细想一遍,在第二天工作的时候也知道自己应该要注意哪些地方,同时也会将自己的缺陷和不足及时的弥补和改善,保证自己可以一天比一天优秀,一点点的进步,成为更加完美的自己。
一段时间的工作结束之后,也不能代表我们的工作就可以放松了,紧接着而来的是自己下一阶段的工作,所以在之后的工作当中,我也会继续加油的,保证自己在工作的顺利的进行的同时,自己也能够慢慢的变的优秀,用自己最大的努力去完成自己的工作,尽职尽责的做好自己的事情。
物业公司管理员年终工作总结范文一
今年是XX物业飞跃发展的一年,上台阶,上档次的一年,丰收的一年。在这一年里,康居花苑物业管理处在公司的领导下,始终贯彻业主至上的原则精神,根据康居花苑的实际情况,在搞好服务的同时理顺完善管理工作,初步达到“工程程序化、操作规范化、运用使用化、管理科学化”的管理要求,使小区物业管理工作逐步走上规范化的轨道,物业管理工作取得了一定成绩,受到小区业主的好评,现将今年工作总结如下:
一、日常工作目标管理的完成情况
(1)房屋管理房屋管理是物业管理的重要内容之一。为了搞好此项工作,我们建立了完善的房屋管理档案,制定了房屋管理制度,编制了详细的管理计划,对于房屋质量问题及时向开发商反映,并及时要求处理。
(2)公共设施、设备的管理为了保证小区广大住户的正常生活,在公共设施、设备的管理方面,我们制定了完善的维护、保养计划和应急方案,做到日常检查有登记、小型维护有记录。维修电话24小时有人接听,全年完成小型检修工作28次,应急维修工作5次,达到养护设施、设备到位,维修及时,正常运行的管理要求。
(3)绿化管理为了给业主创造一个优美的生活环境,我们严格落实了绿化管理措施,安排专业人员,施工及养护工作,针对绿养护过程中出现的问题,及时发出了整改,制作简易警示牌、围栏,加强绿化防护管理工作,使绿地基本无破坏,践踏及公用现象,绿化完好率为98%。
(4)环境卫生的管理环境卫生方面,我们针对小区环境的实际的情况,大家齐动手定期、不定期组织进行大扫除,制定了严格的保洁程序与考核办法,并对装修垃圾实行袋装化定点堆放,集中清运管理,并加强小区卫生检查工作,保证了小区的卫生清洁美观,生活垃圾日产日清。在铜陵市“双创”工作第xx次考评及第xx次考评中康居花苑小区都获得第一名的好成绩。
(5)小区安全防范工作小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重。
为给业主提供一个安全舒适的居住环境,我们狠抓了小区治安消防工作,对保安人员定期进行岗位培训,并安排相关人员到开发区公安分局参加保安人员培训考试,智能设备操作培训、考核,制定了严格的岗位考核标准,严格执行工作程序、巡岗查岗、巡更制度。要求保安人员认真巡查,文明执勤,礼貌询问,遇到坏人坏事大胆管理,使小区安全防范工作情况良好。
二、今年完成的重点工作
(一)物业管理工作
(1)熟悉小区各项设施、设备的运转情况;
由于该小区是老旧小区,部分资料不全,我们接管康居花苑小区后,为了尽快熟悉小区设备情况,我们管理处工作人员不怕苦、不怕累,顶着烈日,掌握了大量的一手资料,为后期工作打下了坚实的基础,并受到了广大业主的称赞与好评。
(2)根据小区实际情况,完成工作预案,提出合理的建议;
在熟悉小区各项情况后,我们针对小区的实际情况,完成了小区各项管理工作预案,如:车辆管理方案,治安管理方案,装修管理方案等。
(3)搞好保安工作;
保安工作是物业管理中的窗口,为了保证小区保安服务质量,制定了详细的考核办法,加强保安员的自身素质与业务技能,业主在小区内有一个良好精神面貌和业务素质的,保安员的工作受到一致好评。
(二)加强管理服务工作,提高服务质量;
(1)树立小区家园化,人性化管理服务理念。
进驻康居花苑后,我们坚持实施家园化,人性化的管理,“以人为本”的服务精神;
业主的需要就是我们的工作中心,为开展服务,让业主进入小区感到有一种温馨的感觉,我们开展特殊关照户的服务,对小区有生活困难的业主,在生活上给予关心与照顾,服务上给予优质服务,除此之外,我们还开展免费代办服务,如代收快递等,使业主有一种“有困难,找物业”的感受,服务工作受到业主良好的赞誉。
(2)搞好维修服务工作维修服务工作是物业管理的一个重要环节,为此我们狠抓维修工作的及时率和完成率。为了搞好相关设施的维修工作,我们紧密地与开发商、施工队、生产厂家联手,确定了维修程序和办法,圆满完成以前物业公司遗留下多年来未完成的`维修任务。
我们及时定期对各种设施进行保养、检查,发现问题及时维修,及时处理。
(3)认真听取业主意见,及时为住户排忧解难。
业主良好的工作建议,管理建议是我们的工作指针。因此我们做到住户反映的问题认真记录,及时处理,增进与业主间的沟通,耐心为业主作解释工作,并及时为住户排忧解难,如入住业主车辆停放问题,业主装修用沙堆放点等问题。我们这种“为业主着想,以业主为中心”的服务思想取得了良好的效果,
(三)努力提高管理水平,促进物业管理上档次;
(1)组织员工进行职工道德与管理技能培训,提高员工业务素质。
管理处员工的综合素质与物业管理服务的质量、水平是密切相关的。根据这种情况,并结合小区大部分都是新进员工,接触物业管理时间短的实际情况,我制定了详细的培训计划和考核办法,定期对员工进行思想和业主管理水平的培训,并定期进行保安业务技能考试,使员工在思想上得到充实,管理技能上得到了提高,安排人员到相关部门去学习等。
(2)利用先进的管理手段,建立健全科学的管理方式;
我们紧跟社会发展步伐,使用电脑,对小区各档案收费帐目、管理计划等工作进行电脑管理,大大提高了工作效率,使管理处的基础工作达到一个新起点,为今后的创优工作打下了坚实基础。
(四)搞好对外协调管理工作;
搞好对外协调工作是物业管理工作顺利开展的关键,为此,我们紧密与集团总公司配合,积极主动和市物业科等主管部门沟通。
三、存在的问题和教训
虽然,我们在这一年的工作中取得了一定成绩,但还有很多需要完善与加强的地方。
第一、管理人员整体素质不高,服务意识不强各方面考虑不全面,实际处理事务的能力还有待提高;
第二,与业主的沟通不够,了解不足。
第三,设备、设施管理力度还需加强,针对以上几个问题,在20xx年工作中,我们将吸取经验与教训,努力提高员工的业务技能与管理水平,把工作做得更好。
在新的一年里我们将加快步伐,不断提高自身物业管理水平,不断完善小区各项管理工作,为使康居花苑早日跨入优秀物业管理小区做贡献,为XX物业管理公司的发展添砖加瓦!
物业公司管理员年终工作总结范文二
我在××物业公司快两年了。20XX年x月到公司任仓库管理员,截止今天!时间如梭,转眼间又跨过一个年度之坎,回首望,虽没有轰轰烈烈的战果,但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。使我在公司找到了自己新的定位方向和生活目标,同时也激发我以新的姿态,去迎接新生活!
一、面对现实,接受挑战
20XX年x月我到恒生物业公司接任仓库管理员一职,要面临工作极大挑战。由于当时仓管员急辞职,中间间断了一个月的时间,那时恒生物业公司不仅是账目混乱,而且有大量的不良库存,部分物品还有短缺,我的心一下子就变的沉重起来,怎么办如何来理顺这个烂摊子我没有灰心,决心凭借以往的的管理经验来尽快理顺这个烂摊子,首先整理帐目,其次对所有物品进行大盘点,对所有货物进行分类有序摆放,通过这些努力后,整个xx物业公司仓库进入良性循环。
二、理清头绪,细化管理
每日库存报表都由我一人负责!所以在公司一直都很忙碌。我决定从以下几个方面进行管理:从新设计制定恒生物业公司管理规范,严把出库、入库和在库三个方面管理,参考《仓储管理人员工作级效考核表》进行量化管理,每天抽盘,每周小盘点,每月配合财务大盘点,作到账目清晰,账实相符。经手货款无一差错,体现了一名财务人员的严谨和细致,近段时间来,账实相符基本达到100%,实现无库损!与公司同事紧密配合,做到库存的结构合理。紧盯各物品流动,认认真真做好每月的月报表。每月准时向财务部发库存月报表。并结合自身岗位,先后做出《进销存明细帐》,固定资产表格,物品物资表格,物资申购汇总表格等,有力的配合了财务!对在库物品进行分类管理,对工程类办公类清洁类固定资产类等主要品项实施重点管理,在做申购汇总表时减小在库物品的再申购,努力降低其库存量,对小品项等实行简单控制,改方案实施做到了重点与一般的结合,降低了库存,加速了库存周转率。
三、进行信息化
随着公司业务的连年增长,工程部需求物资够大,日发货收货量也进一步扩大,在恒生物业公司领导的重视下,实现了对仓库的实时管理。我每天只要把出入库情况及库存报表输入电脑,可以准时看到库存明细!该举措大大方便公司领导和员工的查询,加强与各部门之间的信息交流,整个20XX年不良库存下降基本至零!
四、坚持学习,与公司共成长
在仓库的这段期间我更加明白了公司领导给我讲的仓库管理的计划和控制,最让我难忘的是x总、x总亲自到仓库指导工作,提醒我保持学习,说公司在快速发展的同时,个人会有更大的舞台,与公司一起共成长!工作之余,我学习会计、营销、管理、电脑等知识,在工作中充实和完善自己!回首过去两年来的工作管理经历,我成熟许多,也成长许多,一直致力利于仓库管理的合理化,整合进销存。也深知一个团队的重要性,只有与工程,财务等紧密配合才能更好的发挥仓库管理员的职能!我在公司各位领导和同事的关心下,愉快的度过了两年难忘的时光!
物业公司管理员年终工作总结范文三
20xx年,在xx公司和xx公司(甲方)的正确领导下,我处认真对照年初签定的目标责任书,结合小区实际,扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到服务,完成了年度各项工作和既定目标,具体情况
一、自身建设质量提高
一年来,我处强化了内部管理,从基本制度建设、员工队伍建设和服务质量建设入手,从严要求,正规管理,在提高自身建设质量上狠下功夫。
(一)规范行为。管理处员工统一着装、挂牌上岗;
对业主、客户服务按公司规程操作;
员工按时上下班,请销假需经管理处领导批准,出勤率达xx,管理处现形象识别系统符合公司要求。管理处每两周召开一次例会,在员工汇报工作的基础上,小结讲评前一阶段完成任务的情况,同时布置新的工作,提出明确要求。员工分工明确,熟知岗位职责、工作标准、工作规程;
由公司管理部和管理处主任对员工每月的考核完成率达xx。
(二)规范秩序。管理处的岗位职责上墙,办公区域整洁,各项工作日志、文件记录清楚,内容完整。有完善的会议记录,会议中布置的工作完成率xx。建立了完善的档案管理制度,对收集到的各类资料、图纸等各类文件分类归档完整,有检索目录,文件贯彻率达xx。同时,管理处初步实施了计算机化管理,各种联系函、通知、报告电脑中都有存档,可随时调阅。
(三)规范服务。管理处牢固树立服务理念,员工各负其责、各尽其能,按公司规定进行各项管理服务工作,公司对我处考核每月都有评定,考核到个人,并对我处管理质量有较高评价。小区设置了服务中心和24小时服务接待电话。业主(住户)的服务需求、建议、咨询、质疑和投诉等处理及时;
业主有效投诉处理率xx,业主(住户)服务需求回访率达xx以上。
同时,我处积极协调与工程部、售楼部、业主的关系;
并从公司利益出发,处理各项事务。管理处有明确的改善管理服务质量的实施方案和阶段(月、季度、年)工作计划;
工作计划完成率xx以上,不合格服务整改合格率xx。中秋节我处和开发商一同成功的举办了业主、客户联谊会,促进了物业与开发商、业主的友谊。在业主入住率较低的情况下,暂未开展其他社区文化活动,以降低成本。
二、房屋管理深入细致
一年来,管理处严格按照公司的要求,依据三方协议,深入细致地对小区房屋实施经常化、制度化、规范化的管理。
(一)交房工作有条不紊。管理处完成了xx月底一期xx联排业主的交房工作。我们积极和xx公司协调,筹备交房事宜,布置交房现场,周到服务,耐心解释业主有关物业方面有问题;
积极促成三方签订业主临时公约、前期物业管理服务协议;
对业主验房时提出及发现的房屋质量问题进行妥善整改维修。
(二)房屋验收认真细致。管理处从开发商信誉和物业管理程序出发,与开发商共同组建房屋维修整改小组,我们主要负责现场整改工作,对一期房屋的整改维修部位、维修过程、维修质量实施全程管理。为了进一步完善小区一期xx栋别墅及x栋公寓楼的维修档案。雨后我们对房屋渗水的部位进行文字记栽及照像处理,并分析渗漏的原因,并将资料上报发商。同时配合开发商、施工队、监理公司等各部门抓好一期房屋的整改的协调工作。至年底,整改维修外墙渗水、屋面渗漏、窗台渗水工作基本完成,完好率达xx以上。管理处本着对业主负责的态度,对照已交房《业主房屋验收表》陆续对已交房屋进行全面检查,统计房屋渗水等需维修整改的问题,及时报给工程部及时解决。
(三)管理维护及时到位。管理处安排管理员及保安人员每天对小区进行巡检维护,确保房屋外观整齐,外墙及梯间墙面基本无污迹,公寓楼楼道在业主入住率很低的情况下,管理处安排保洁人员每月进行二次清扫保洁,以保证梯间卫生,公共区域无乱贴、乱涂、乱画现象。对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,督促业主和住户按规定进行装修,使装修协议、装修申请表、装修登记证齐全,杜绝违章情况的发生。我们严格日常巡查记录完整,对违反规划私自乱搭乱建及擅自改变房屋用途现象、破坏房屋安全情况及时劝阻、报告,并有相关记录。对小区已装修业主发生房屋渗漏的,管理处积极联系施工单位,针对业主向物业反映的问题落实维修。同时,积极上门与业主沟通、协调,就业主对维修的要求及思想动态反馈给开发商现场负责人,达成与业主的意见统一。另外,我们加强了对施工方的现场管理,及小部分工程量的核算及施工方案的检查监督、现场人员施工安全的管理等,施工队进行维修时,保安人员主动要求施工人员在维修完工后关好门窗,清理完现场后方可离场,规范了维修现场的管理。
(四)日常设施养护良好。今年以来,我处坚持定期对小区日常设施、设备进行保养维护,使其完好正常。对小区路灯进行了全面检修;
对供水系统进行了防冻处理,保障了设备正常运行。对小区标志性建筑进行了检查,发现部分标志物上的字缺损等情况,这些情况直接影响小区形象,及时报告xx公司有关领导,及时进行了修缮。
三、绿化保洁全面彻底
我处注重小区的绿化与保洁工作,保证小区常年草绿树壮卫生整洁。全年,绿化面积xxx亩,维护树木xx棵,消毒除害xx次。
(一)提高了小区绿化水平。绿化人员坚持经常对小区的草坪进行杂草清除、打药、施工等工作。由于小区环艺公园草质不是很好,绿化人员将主要精力投入到拔草上,每月xx对草坪进行修剪,确保草坪整洁美观无明显杂草,重点对中心广场的x颗景观树进行松土浇水养护,根据季节、气候的变化适时对草坪进行浇水,对花草树木定期培土、施肥、除杂草、修枝、补苗、浇水和病虫害防治,保证区内的绿化养护质量。树木修剪期,安排专业人员对树木进行了修剪、造型,目前树木长势良好。对一期二阶段绿化,因在施工方养护期内,我处对业主提出的绿化方面问题及时向工程部反映,或直接向绿化公司负责人反映,及时处理业主提出的问题。我处近期准备再次清除杂草,将杂草消灭在萌芽时期;
对树木进行刷白、防冻处理。
(二)保持小区卫生整洁。每天我处有保洁管理员对小区的保洁质量进行督促,对发现的问题及时处理,以保证小区的环境卫生。坚持每天xx按照保洁操作程序检查保洁人员工作的具体落实情况,发现问题及时整改。每星期对三泉(叠泉、涌泉、喷泉)进行清洗和维护,对x栋样板房和xx栋别墅的蜘蛛网每月清扫,各个岛屿安排一名保洁人员进行保洁,主要负责岛屿的路面卫生、草坪上的杂物、树上的蜘蛛网、别墅内的清洁、公寓楼走道的清扫,对内河和沿河的飘浮物由专人每天进行清除,生活垃圾由专人负责清运到区外大集城管指定的存放点,装修垃圾实行袋装存放在指定的位置由专车进行清运。针对小区的蚊虫较多,每隔一星期对小区内各部门及生活场所进行进行打药除虫,针对冬季售楼部和小区沿湖别墅大量爬虫栖落在屋沿下,组织保洁班将重点工作放在打药除虫上,并派专人负责。区内的道路、休闲椅、指示牌、儿童游乐场、岛门等每天进行清扫、擦拭。
四、安全保卫扎实周到
xx小区地处远郊且靠近自然村湾,治安相对复杂,我处把小区的安全保卫工作作为“树形象、保安全”的大事来抓。全年,小区安全无事,保安精神面貌良好,赢得了较好的声誉。
(一)履行防卫职责。xx小区保安中队xx安队员,严格按照公司制定的住宅区守卫护卫制度,履行防卫职责。我处根据实际情况,将中队分成两个值勤班一个备勤班,每个班由一个班长负责,对小区的主入口、岛屿、休闲区、工地入口均实行24小时值守,对窗口地带如:售楼部、门岗、中心广场精心挑选业务熟练的队员在此值勤,各值勤点用专用的通讯对讲机与班长互联确保信息畅通,发现突发事件值勤备勤队员均能及时赶到现场,进行前期处置。制定保安外出请假制度、保安班长纠察制度、巡逻队员值勤登记制度、车辆进出登记管理制度、小区业主物品搬迁制度、小区来人来访登记制度,由于管理制度的健全和认真的贯彻执行,使管理责任造成的责任事故为零。
(二)强化保安训练。我处按照用什么、学什么、练什么的原则,坚持每天傍晚利用队员的休息时间对备勤队员进行军事科目演练及理论知识的学习和培训。制定小区治安突发事件的紧急处理程序和消防应急紧急处理程序的演练方案。根据治安管理条例和消防管理条例,每月对队员进行不少于一次实战演练,提高实际指挥演练水平。
(三)完成任务出色。由于我队队员通过各种专业理论的培训,使队员在xx公司组织的各种活动中都能出色完成各项治安保卫工作,受到公司领导的好评。驻地一方保一方平安,与xx派出所、xx社区警务室的社区民警密切联系配合,警保联勤制度在我区得到有效实施。我处队员主动参与维护建筑工地的治安防范工作。
五、财务收费款实账明
我处严格执行公司财务制度,按照有关协议收取服务费,合理控制消费性开支,节约经营成本。20xx年收取服务费共计xx元。
(一)账目管理详实清晰。我处根据财务的分类规则,对于每一笔进出账,分门别类记录在案,登记造册。同时认真核对发票、账单,搞好票据管理。按照财务制度,我处细化当月收支情况,定期编制财务报表,按公司的要求搞好每月例行对账。从全年的情况看,与财务部衔接流畅,没有出现漏报、错报的现象。
(二)收费管理及时无误。我处结合xx小区的实际,遵循服务费协议收缴办法,认真搞好区分,按照xx公司、业主和我方协定的服务费,协调关系,微笑服务,定期予以收缴、催收,20xx年全年的服务费已全额到账。同时,协助xx公司及时收缴施工单位的水电费。
(三)合理控制开支。合理控制开支是实现盈利的重要环节,我处坚持从公司的利益出发,积极为公司当家理财。特别在经常性开支方面,控制好消费性开支,想方设法管理好食堂,处理好成本与伙食的关系,严格把好采购关、消耗关和监督关,防止铺张浪费。
六、下步需要改进和解决的问题
一是小区设施设备较多,但工程部至今未向我处移交各类工程图纸、说明书、质量保证书等;
也有部分设备达不到运行要求,甚至有的设备没有配备齐全;
更没有向我处正式进行设施设备移交,且大部分设施设备仍在保修期内,仍需工程部协调处理。
二是大量房屋存在不同程度的渗漏水情况得不到及时解决,xx装修的业主有xx为别墅、xx公寓楼,均有渗漏情况,工程部已安排施工人员维修,但渗水问题一直没能得到彻底解决,对业主的影响较大,且维修施工工艺不能达到解决渗漏水要求。此事,我处正积极联系甲方工程部尽快解决,以免影响管理费收取。
三是小区内的标识系统仍不完善,如:停车牌、限速牌、草坪警示牌等,这个问题我处多次有联系函发给甲方公司但至今未解决。
物业公司管理员年终工作总结范文四
自20XX年年X月份调入XXXX物业管理处一年来,我努力适应本单位新的工作环境和工作岗位,虚心学习,埋头工作,履行职责,自我感觉已经较好地完成了各项工作任务,下面将一年来的工作情况汇报
一、自觉加强学习,努力适应工作
我是初次接触物业管理工作,对综合管理员的职责任务不甚了解,为了尽快适应新的工作岗位和工作环境,我自觉加强学习,虚心求教释惑,不断理清工作思路,总结工作方法,现已基本胜任本职。一方面,干中学、学中干,不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引,依托工作岗位学习提高,通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼,较快地进入了工作情况。另一方面,问书本、问同事,不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下,从不会到会,从不熟悉到熟悉,我逐渐摸清了工作中的基本情况,找到了切入点,把握住了工作重点和难点。
二、心系本职工作,认真履行职责
(一)耐心细致地做好财务工作。自接手XXXX管理处财务工作的半年来,我认真核对20xx年的财务账簿,理清财务关系,严格财务制度,做好每一笔账,确保了年度收支平衡和盈利目标的实现。一是做好每一笔进出账。对于每一笔进出账,我都根据财务的分类规则,分门别类记录在案,登记造册。同时认真核对发票、账单,搞好票据管理。二是搞好每月例行对账。按照财务制度,我细化当月收支情况,定期编制财务报表,按公司的要求及时进行对账,没有出现漏报、错报的情况。三是及时收缴服务费。结合xxx的实际,在进一步了解掌握服务费协议收缴办法的基础上,我认真搞好区分,按照鸿亚公司、业主和我方协定的服务费,定期予以收缴、催收,200X年全年的服务费已全额到账。四是合理控制开支。合理控制开支是实现盈利的重要环节,我坚持从公司的利益出发,积极协助管理处主任当家理财。特别在经常性开支方面,严格把好采购关、消耗关和监督关,防止铺张浪费,同时提出了一些合理化建议。
(二)积极主动地搞好文案管理。半年来,我主要从事办公室的工作,xxx的文案管理上手比较快,主要做好了以下2个方面的工作:一是资料录入和文档编排工作。对管理处涉及的资料文档和有关会议记录,我认真搞好录入和编排打印,根据工作需要,制作表格文档,草拟报表等。二是档案管理工作。到管理处后,对档案的系统化、规范化的分类管理是我的一项经常性工作,我采取平时维护和定期集中整理相结合的办法,将档案进行分类存档,并做好收发文登记管理。
(三)认真负责地抓好绿化维护。小区绿化工作是10月份开始交与我负责的,对我来讲,这是一项初次打交道的工作,由于缺乏专业知识和管理经验,当前又缺少绿化工人,正值冬季,小区绿化工作形势比较严峻。我主要做了以下2个方面的工作:一是搞好小区绿化的日常维护。二是认真验收交接。
三、主要经验和收获
在XXXX工作一年来,完成了一些工作,取得了一定成绩,总结起来有以下几个方面的经验和收获:
(一)只有摆正自己的位置,下功夫熟悉基本业务,才能尽快适应新的工作岗位
(二)只有主动融入集体,处理好各方面的关系,才能在新的环境中保持好的工作状态
(三)只有坚持原则落实制度,认真理财管账,才能履行好财务职责
(四)只有树立服务意识,加强沟通协调,才能把分内的工作做好。
四、存在的不足
由于工作实践比较少,缺乏相关工作经验,20XX年的工作存在以下不足:
(一)对物业管理服务费的协议内容了解不够,特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时;
(二)食堂伙食开销较大,宏观上把握容易,微观上控制困难;
(三)绿化工作形势严峻,自身在小区绿化管理上还要下更大的功夫
五、下步的打算
针对20XX年工作中存在的不足,为了做好新一年的工作,突出做好以下几个方面:
(一)积极搞好与鸿亚公司、业主之间的协调,进一步理顺关系;
(二)加强业务知识的学习提高,创新工作方法,提高工作效益;
(三)管好财、理好账,控制好经常项目开支;
(四)想方设法管理好食堂,处理好成本与伙食的关系;
(五)抓好小区绿化维护工作。
语言有力,道理发人深思!
公司物业管理工作总结
物业公司综合管理员工作总结
物业公司管理处工作总结
公司物业分区管理工作总结
物业公司管理人员工作计划
1. 热烈庆祝《郑州市物业管理条例》实施一周年
2. 深入学习贯彻《郑州市物业管理条例》
3. 依法维护业主和物业服务企业的合法权益
4. 共创和谐物业 构建和谐郑州
5. 落实《条例》精神 共建和谐社区
6. 以人为本 热情服务 打造品牌 共创和谐
7. 全面建设和谐社会 提升人居环境质量
8. 完善服务等级标准 提高物业服务水平
9. 树立科学发展理念 共创和谐物业小区
10. 认真落实物业条例精神 建立和谐物业管理秩序
11. 认真贯彻《条例》精神 促进行业健康发展
12. 全面提升物业服务水平 推动物业管理快速发展
13. 贯彻落实物业条例精神 加快文明城市建设步伐
14. 认真落实xx大精神 全面构建和谐社会
15. 落实物业条例 共创社区文明
16. 规范物业管理市场 提高诚信服务水平
17. 落实《条例》精神 认真履行职责 确保一方平安
18. 业主大会是小区的最高权力机构
19. 充分发挥业主主体作用 保障业主行使民主权利
20. 加强物业管理 提升服务品质
21. 精心打造物业管理事业 促进经济社会协调发展
22. 唱响和谐主旋律 万众一心创和谐
23. 推行科学化管理 实现人性化服务
24. 关注民生 服务民计 业主至上 质量第一
25. 构建和谐是全社会的共同责任
26. 认真履行行业使命 共同打造和谐社区
27. 规范物业管理服务 树立企业良好形象
28. 提供卓越管理服务 打造阳光物业事业
29. 小区是我家 维护靠大家
30. 我们多努力 让您更满意 和谐大家创 生活多欢乐
物业管理宣传口号(2):
物业管理“三字经”
树立三心:热心、诚心、耐心
强调三性:主动性、积极性、创造性
要讲三技:技术、技能、技巧
要求三高:高标准、高要求、高质量
做到三勤:嘴勤、手勤、腿勤
实行三查:查岗位、查职责、查隐患
进行三防:防火、防盗、防水浸
保持三贵:贵在实践、贵在坚持、贵在自律
考核三可:可比性、可操作性、可持续性
制度三化:规范化、系统化、图表化
处理三快:投诉处理快、事情跟进快、解决问题快
目标三满意:业主满意、开发商满意、自己满意
物业管理“四字诀”
物业管理,服务人群 业务繁琐,谨慎细心
业主投诉,事必有因 巡视检查,眼观耳听
楼宇环境,整洁干净 门窗招牌,光亮透明
人车分流,畅顺安宁 围墙护栏,避患除隐
园艺草木,修剪翠茗 沟渠疏浚,避酿祸殃
消防设施,确保正常 泵房运转,防裂管淌
电梯机房,专业保养 保安职守,除暴安良
突发事件,切莫慌张 冷静处理,必有良方
热诚敬献,安居无恙 物业增值,如意吉祥
范文资讯网推荐更多专题:“物业管理自荐信”。
作为一名工作者,写一篇自荐信是很常见的,我们需要在有机会的时候写一封自荐信推荐自己。自荐信能够帮助推销自己,提升自己,很多人都觉得写好一封自荐信是很困难的。我们究竟该如何写好一篇自荐信呢?经过收集并整理,编辑为你呈上物业管理自荐信,供有需要的朋友参考借鉴,希望可以帮助到你。
尊敬的领导:
您好!
无意间从报纸上的招聘广告中获悉贵酒店欲招聘一名经理秘书。本人自信符合应聘要求,特冒昧写信应聘这个职位。
两个月后,我将从工商学院酒店物业管理系毕业。相貌端庄,气质颇佳。
在校期间,我系统地学习了现代管理概论、社会心理学、酒店管理概论、酒店财务会计、酒店客房管理、酒店餐饮管理、酒店前厅管理、酒店营销、酒店物业管理、物业管理学、住宅小区物业管理、应用写作、礼仪学、专业英语等课程。成绩优秀,曾发表论文多篇。熟悉电脑操作,英语通过国家X级,英语口语流利,略懂日语、粤语、普通话运用自如。
去年下半学期,我曾在XX五星级酒店客房办化验室实习半个月,积累了一些实际工作经验。我热爱酒店管理工作,希望能成为贵酒店的一员,和大家一起为促进酒店发展竭尽全力,做好工作。
我的个人简历及相关材料一并附上,如能给我面谈的机会,我将不胜荣幸。
此致
敬礼!
自荐人:
xx经理:
我从《xxx日报》上的招聘广告中获悉贵酒店欲招聘一名经理秘书,特冒昧写信应聘。
两个月后,我将从工商学院酒店物业管理系毕业。身高1.65cm,相貌端庄,气质颇佳。在校期间,我系统地学习了现代管理概论、社会心理学、酒店管理概论、酒店财务会计、酒店客房管理、酒店餐饮管理、酒店前厅管理、酒店营销、酒店物业管理、物业管理学、住宅小区物业管理、应用写作、礼仪学、专业英语等课程。成绩优秀,曾发表论文多篇。熟悉电脑操作,英语通过国家四级,英语口语流利,略懂日语、粤语、普通话运用自如。
去年下半学期,我曾在xxx五星级酒店客房办化验室实习半个月,积累了一些实际工作经验。我热爱酒店管理工作,希望能成为贵酒店的一员,和大家一起为促进酒店发展竭尽全力,做好工作。
我的个人简历及相关材料一并附上,如能给我面谈的机会,我将不胜荣幸。
敬礼!
自荐人:xxx
xxxx年xx月xx
尊敬的领导:
您好,我是一名即将从广东xx职业学院(原广东省农业管理干部学院)毕业的14届学生。
首先,我要多谢您在百忙之中对我的关注。为了找到符合自己专业和兴趣的工作,更好地发挥自己的所长,谨向各位领导作一下自我推荐.现将自己的情况简要介绍如下。
作为一名物业管理专业的大学生。我认为一定要具备良好的专业基础和知识,更不能少的就是具备相应的文化道德修养素质,由于物业管理属于服务性行业,所以在我所学习的专业课之外还有学习物业管理英语、市场调查、消费者心理学、酒店管理等学科。通过对这些学科的学习,我对这一领域的相关知识有了深刻的理解和掌握,具有一定的实际操作能力和技术。
在大学期间,我积极参与各项活动。我曾担任物业管理协会的业务拓展部副部、系学生会女生部部长以及院广播站站长,现在还是班上的宣传委员,具有很强的组织和协调能力,很强的事业心和责任感,所以我能够面对任何困难和挑战,不会轻易气馁和放弃。我还参加了入党积极分子的学习,在政治思想水平上有了一定的觉悟和提高。XX年我通过了物业管理人员资格上岗证的.考试、高等学校英语二级水平考试、全国高等学校计算机考试一级证书,熟悉office中word文档和powerpoint、excle的编辑和操作,我会灵活运用自己的专业知识,强化和巩固自己的知识层面,希望在工作中取得成效。所以无论在学习、修养、道德还是心理承受方面,我都具有一定的优势。凭着我对本行业执着的追求和过硬的专业知识,我相信我一定能够胜任此工作,因此我希望能够加入贵公司,能为贵公司效劳,而我一定会踏踏实实工作,虚心认真学习。随信附上我的简历,希望各位领导能够对我予以考虑,我热切期盼您们的回音。
愿贵公司事业蒸蒸日上!
此致
敬礼!
求职人:xx
xx年x月x日
尊敬的领导:
您好!
首先,感谢您能在繁忙的工作中对我的自荐信给予关注,在这里您将体味到一颗世纪大学生赤诚而渴望的心。
我毕业于沈阳建筑大学物业管理专业.新世纪,机遇与挑战已成为时代主题,而合理的选择和利用人才,则比以往任何一个时期都更显出它时代的重要意义。为公司物色一名好的助手,我深知您肩负的责任与期盼,而谋求一份能发挥自身特长的工作则是我的愿望。我相信凭我的能力、学识能应付任何工作挑战,更相信我会以出色的工作表现赢得您的赞赏。
人才的竞争日趋激烈,机遇与压同在。在几年的大学生活中我以提高自身素质、扎实的专业基础、成为合格性人才更高准则来要求自己。我深知学海的无涯,更知道面壁十年的意义。。。 ......
而今,学业初成,怀赤壁以待惠者,持佳伦以求名士。面对挑战,我愿一展所学,开创美好未来!
世先有伯乐,后有千里马,我不敢自称明珠宝玉,更不敢自称才学超群,时光匆匆,学识伊始,从学校到社会,我知道有一个成长的过程。但所幸我生活在乘风破浪的时代,只要奋斗和信心不止,前进的动力不衰,凭着对未来的追求和探索,对事业的执着和热爱,我自信能在一个文明、团结、进步的集体中,竭尽所能,再添辉煌,我一定不负您的期望与厚爱。
我期待着人生的又一次挑战,更期待能置身于才遇良将的工作与发展的无限空间中去。给我一片天空,我会让它更加绚丽,这是我永远的承诺。期待您的佳音!
忠心祝福:贵公司兴旺发达、全体员工工作顺利!
此致
敬礼!
自荐人xxx
尊敬的领导:
您好!
首先,感谢您能在繁忙的工作中对我的自荐信给予关注,在这里您将体味到一颗世纪大学生赤诚而渴望的心。
我毕业于沈阳建筑大学物业管理专业.新世纪,机遇与挑战已成为时代主题,而合理的选择和利用人才,则比以往任何一个时期都更显出它时代的重要意义。为公司物色一名好的助手,我深知您肩负的责任与期盼,而谋求一份能发挥自身特长的工作则是我的愿望。我相信凭我的能力、学识能应付任何工作挑战,更相信我会以出色的工作表现赢得您的赞赏。
人才的竞争日趋激烈,机遇与压同在。在几年的大学生活中我以提高自身素质、扎实的专业基础、成为合格性人才更高准则来要求自己。我深知学海的无涯,更知道面壁十年的意义 ......
而今,学业初成,怀赤壁以待惠者,持佳伦以求名士。面对挑战,我愿一展所学,开创美好未来!
世先有伯乐,后有千里马,我不敢自称明珠宝玉,更不敢自称才学超群,时光匆匆,学识伊始,从学校到社会,我知道有一个成长的过程。但所幸我生活在乘风破浪的时代,只要奋斗和信心不止,前进的动力不衰,凭着对未来的追求和探索,对事业的执着和热爱,我自信能在一个文明、团结、进步的集体中,竭尽所能,再添辉煌,我一定不负您的期望与厚爱。
我期待着人生的又一次挑战,更期待能置身于才遇良将的工作与发展的无限空间中去。给我一片天空,我会让它更加绚丽,这是我永远的承诺。期待您的佳音!
忠心祝福:贵公司兴旺发达、全体员工工作顺利!
此致
敬礼!
尊敬的xx:
您好!当你启开这份自荐信时是对我过去四年的检阅。当你合上她时,也许将是我人生新的征途!
我叫xxx,是xx学院管理系xx级物业管理班一名在读学生。我十分荣幸有机会向您呈上我的个人资料。虽然我只是一名专科院校的学生,可能会与您想要本科以上学历的职员有一定的出入,但是我一直都以自己的学院为荣,而我也坚信我一定可以在工作中做到更好。在投身社会之际,为了更好地发挥自己的所长,谨在此向各位领导作一下自我推荐。
在我步入大学之前,一直是一个腼腆、不爱说话的女孩。但是在我的内心深处,我不甘于自己就这样默默无闻的度过自己的大学生涯,我想要战胜自己,想要向大家证明我可以做得更好。就这样,只要是学校举办的各类比赛中都能见到我的身影。还记得我在学院学生会干部的述职演讲中对大家说:可能在座的各位中有不少都见过我,即使好多次我都是以失败而告别这个舞台,但是此时此刻,在这儿您又能看到我的身影,那就证明了一件事,那就是我有一颗永不言败、越挫越勇的心,而我坚信只要拥有这样的一颗心,我在今后的工作中可以做到更好!
虽然在大学里我得到了各种各样的奖励,但是我从来没有因此而骄傲自满,止步不前。我依然是我,那个充满了理想与干劲、目标明确的我!追求完美的我总是希望可以将我经手的每一件事都做到尽善尽美;我喜欢挑战,也乐于接受挑战,更喜欢战胜挑战的那份自豪感;我喜欢忙碌,更喜欢在忙碌中找到满足。
美好的大学生活,不仅培养了我科学严谨的思维方法,更造就了我积极乐观的生活态度和开拓进取的创新意识。虽然现在的我在职场中还略显羞涩,处事还不是很有技巧,但是我相信凭着我永不服输的干劲,一定可以成长成为贵公司所需要的人才,我真诚渴望,我能得到在贵公司历练的机会,为单位的明天奉献自己的青春和热血!
感谢您在百忙之中给予我的关注。随信附上我的简历,如有机会与您面谈,我将十分感谢。即使贵公司认为我还不符合你们的条件,我也将关注贵公司的发展,并在此致以最衷心的祝愿!
此致
敬礼!
自荐人:xxx
20xx.xx.xx
尊敬的贵公司领导:
您好!
首先,请允许我向你介绍我自己。
我是xxx物业管理学院的20xx毕业生。作为一名即将毕业的大学生,面对日益繁荣的市场经济和激烈的竞争,我已经做好了迎接社会和未来挑战的充分心理准备。
三年的刻苦学习奠定了扎实的基础理论和专业知识,短暂的工作和社会经历让我意识到了不断学习的紧迫性和必要性。只有不断的提升自己,才能在一个冲突千百的社会中实现自我价值。诚实和自信是我的原则,冷静和乐观是我做事的态度,寻找成功的方法而不是失败的借口是我的政策。在我三年的学习生涯中,我一直坚持理论联系实际的学习方法,所以丰富多彩的生活使我硕果累累。经过学习,还获得了国家物业管理企业经理资格证,参加了各种社会实践调查。这些不仅丰富了我的工作经验,也增强了我的社交能力和团队合作能力,大大提高了我的整体素质。我的过去是为贵公司的发展做好准备和积累的。我的未来,是为贵公司的宏伟计划而努力奋斗,奉献!鹰需要天空展开翅膀,马需要广阔的田野驰骋。我坚信,通过不断创新,不断总结和完善自己,挖掘自己的潜力,我一定能够在未来的工作岗位上取得辉煌的成就!
最后,我要向贵公司致以崇高的敬意,并真诚希望成为贵公司的一员。我可以和贵公司的同事一起为贵公司的美好未来而奋斗,奉献我的青春和智慧!真心希望大家给我一个机会了解一下!
期待尽快得到您的回复!
祝贵公司事业蒸蒸日上!
我在此交流
欢迎
自荐人:xxx
20xx年xx月xx日
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